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Für Online-Händler ist das ein schwieriger Kompromiss. Rückgaben sind teuer, aber das Verlangen dafür könnte den Verkauf genauso schnell beeinträchtigen.
Die meisten Kunden erwarten kostenlose Rückgaben
Die Studie ergab, dass 76 % der deutschen Verbraucher kostenlose Rückgaben beim Online-Einkauf als wichtig ansehen. Nur ein kleiner Teil der Befragten sagte, dass Rückgaberichtlinien ihre Entscheidungen nicht beeinflussen.
Diese Erwartung ist besonders stark im Mode-E-Commerce, wo Kunden oft mehrere Größen oder Farben bestellen, um sie zu Hause auszuprobieren, bevor sie entscheiden, was sie behalten möchten.
Für Einzelhändler entstehen dadurch erhebliche Kosten im Hintergrund. Versand, Verarbeitung, Umverpackung und unverkäuflicher Bestand erhöhen den Druck auf die ohnehin schon knappen Margen.
Kunden sind zögerlich, mehr zu zahlen
Nur 45 % der Käufer gaben an, überhaupt bereit zu sein, für Rückgaben zu zahlen . Die Studie zeigte außerdem, dass einkommensschwächere Verbraucher deutlich weniger anfällig für Rückgabegebühren sind, während höhere Einkommensberechtigte etwas toleranter sind.
Es gab auch kleine Unterschiede zwischen Männern und Frauen. Rund 37 % der Männer akzeptieren Rückgabegebühren über 4 €, verglichen mit 32 % der Frauen.
Viele Online-Shopper erwarten heute als Standardteil des E-Commerce kostenlose Rückgaben.
Rückgaberegelungen beeinflussen jetzt die Umwandlungsraten
Die Daten zeigen, dass Rückgaberegelungen für E-Commerce-Unternehmen nicht mehr nur ein operatives Thema sind. Sie beeinflussen direkt die Conversion, Kundentreue und sogar die Online-Einkäufe.
In einer Zeit, in der viele europäische Einzelhändler versuchen, Kosten zu senken, mag das Verlangen für Rückgaben wie ein offensichtlicher Schritt erscheinen. Doch die deutschen Zahlen deuten darauf hin, dass selbst kleine Veränderungen die Kunden zu Wettbewerbern treiben könnten.
Für Marken, die in überfüllten E-Commerce-Märkten konkurrieren, könnte das Rückgabeerlebnis wichtiger denn je sein.
