Retourkosten kunnen de manier waarop Europeanen online winkelen veranderen

Voor online retailers is dat een lastige afweging. Retouren zijn duur, maar er kosten voor te vragen kan de verkoop net zo snel schaden.

De meeste klanten verwachten gratis retouren

Uit het onderzoek bleek dat 76% van de Duitse consumenten gratis retourneren belangrijk vindt bij online winkelen. Slechts een klein deel van de respondenten gaf aan dat retourbeleid hun beslissingen niet beïnvloedt.

Die verwachting is vooral sterk in fashion e-commerce, waar klanten vaak meerdere maten of kleuren bestellen om thuis te passen voordat ze beslissen wat ze willen houden.

Voor retailers brengt dit aanzienlijke kosten achter de schermen met zich mee. Verzending, verwerking, herverpakking en onverkoopbare voorraad zorgen allemaal voor druk op de toch al krappe marges.

Klanten zijn terughoudend om extra te betalen

Slechts 45% van de shoppers zei dat ze überhaupt bereid zouden zijn te betalen voor retourzendingen . Het onderzoek toonde ook aan dat consumenten met een lager inkomen veel minder openstaan voor retourkosten, terwijl hogere inkomens iets meer accepteren.

Er waren ook kleine verschillen tussen mannen en vrouwen. Ongeveer 37% van de mannen accepteert retourkosten boven €4, vergeleken met 32% van de vrouwen.

Veel online shoppers verwachten nu gratis retouren als standaard onderdeel van e-commerce.

Retourbeleid beïnvloedt nu de conversieratio’s

De gegevens tonen aan dat retourbeleid niet langer alleen een operationeel probleem is voor e-commercebedrijven. Ze beïnvloeden direct de conversie, klantloyaliteit en zelfs hoe vaak mensen online winkelen.

In een tijd waarin veel Europese retailers proberen kosten te verlagen, lijkt het vragen van retourkosten misschien een voor de hand liggende stap. Maar de Duitse cijfers suggereren dat zelfs kleine veranderingen klanten naar concurrenten kunnen duwen.

Voor merken die concurreren in drukke e-commerce markten kan de retourervaring belangrijker zijn dan ooit.