Повечето сръбски онлайн купувачи все още купуват леко. Какво означава това за задържане?

Онлайн покупките продължават да се разширяват в Сърбия

Според проучването за използване на информационно-комуникационни технологии в Република Сърбия за 2025 г., публикувано от Статистическата служба на Република Сърбия и проведено по методологията на Евростат, 53,6% от интернет потребителите са купували или поръчвали стоки или услуги онлайн през последните три месеца.

През 2021 г. тази стойност беше 42,3%. В същото време делът на интернет потребителите, които никога не са купували онлайн, спадна от 39,0% през 2021 г. до 23,9% през 2025 г.

Така че тенденцията е ясна. Все повече хора купуват онлайн, а по-малко хора са напълно извън електронната търговия.

Но има един важен методологичен детайл. Проучването не измерва само покупките от класически онлайн магазини. Той пита за покупка или поръчка на стоки и услуги онлайн за лични цели. Това означава, че данните могат да включват физически стоки, доставка на храна, транспорт, настаняване, билети и други онлайн услуги.

Проучването от 2024 г., например, изрично включва доставка на ресторанти, бързо хранене и кетъринг, както и храна и напитки от магазини или доставчици на готови ястия.

Това прави честотните данни още по-интересни. Дори с тези категории с висока честота, повечето онлайн купувачи все още не купуват често.

През 2025 г., сред хората, които са купували онлайн през предходните три месеца, 50.6% са купували само веднъж или два пъти. Още 32.6% са купили три до пет пъти, 10.7% са купили шест до десет пъти, а само 6.1% са купили повече от десет пъти.

Дългосрочната тенденция също има значение

През 2015 г. картината беше още по-екстремна: 69,5% от онлайн купувачите са купували веднъж или два пъти през предходните три месеца, докато само 4,2% са купували повече от десет пъти. Десет години по-късно сръбските купувачи са по-активни, но основният урок остава: повечето клиенти все още са леки купувачи, а не седмични потребители на платформата.

За електронните търговски компании това променя начина, по който трябва да се проектира задържането.

Ако средният ви клиент купува веднъж или два пъти на тримесечие, агресивната седмична комуникация бързо може да се превърне в шум. Много малки и средни онлайн магазини копират модели за задържане от големи пазари, абонаментни бизнеси или хранителни платформи. Но тези модели често предполагат висока честота на покупки и широка релевантност на продукта. Повечето специализирани в електронната търговия нямат тази реалност.

Практическият въпрос е различен: как да останете полезни между покупките, без да дразните клиента?

Обикновено това означава фокусиране върху по-лек модел на задържане:

• Ясна комуникация след покупката
• Полезни напомняния, базирани на жизнения цикъл на продукта
• Прости пътища за пренареждане
• Честни препоръки, не безкрайни промоции
• Обслужване на клиенти, което изгражда доверие за следващата поръчка
• Съдържание, което помага на клиентите да вземат по-добри бъдещи решения

Например, моден магазин може да не се налага да предлага седмични отстъпки на всеки купувач. Може да се нуждае от по-добри насоки за размер, по-лесни връщания, сезонни напомняния и по-релевантна продуктова логика. Продавачът на мебели или електроника може да се нуждае от още по-дълъг цикъл на задържане: информация за гаранция, съвети за настройка, аксесоари, резервни части и поддръжка, когато клиентът е готов за следващата покупка.

Данните също показват защо първото преживяване при покупка е толкова важно. Ако много купувачи са леки потребители, всяко лошо преживяване има дълга памет. Късна доставка, неясна политика за връщане или объркваща стъпка на плащане може да не загуби само една поръчка. Може да премахне клиента от категорията за месеци.

Основният урок е прост: задържането не винаги означава да накараш хората да купуват по-често. Понякога става дума за това да се уверите, че когато са готови да купят отново, ще се върнат при вас.

За сръбската електронна търговия, а вероятно и за много подобни европейски пазари, възможността не е само в преследването на големи купувачи. Той е в обслужването на леките купувачи правилно. Те са мнозинството на пазара. И често именно там се намира следващият етап на растеж