Trgovci u Velikoj Britaniji revidiraju politiku povrata

Izvještaj uključuje sveobuhvatnu analizu podataka o politici povrata od 130 vodećih trgovaca u Velikoj Britaniji. Tim stručnjaka za povratak iz ZigZaga proveo je istraživanje u junu 2024. godine.

Plaćene politike povrata postaju norma

Porast plaćenih povrata predstavlja značajan pomak u e-trgovini. U 2023. godini, 33% britanskih trgovaca naplaćivalo je naknade za online povrat, što je povećanje od 17% u odnosu na prethodnu godinu. Trgovci na malo sve više usvajaju ovaj pristup kako bi nadoknadili visoke troškove obrnute logistike. Međutim, izvještaj preporučuje balansiranje naknada sa pogodnošću – na primjer, New Look je uveo naknadu od 2,50 funti za online povrat. U isto vrijeme, zadržali su besplatan povrat u trgovini, što je dovelo do lakšeg prijelaza i poboljšanog korisničkog iskustva.

“71% potrošača u Ujedinjenom Kraljevstvu bi platilo članstvo besplatnim povratom, tako da će trgovci vjerovatno nastaviti da ih nude kao poticaje.”

Zanimljivo je da naknade ne odvraćaju Britance. 61% kupaca je još uvijek spremno kupiti od trgovaca koji naplaćuju povrat. Gotovo polovina bi platila dodatno za praktične opcije kao što je ‘kućna kolekcija’. Ovo je usluga u kojoj trgovac ili kurir preuzima artikl direktno iz kuće kupca za povrat.

Pogodnost i period povratka su važni

Pogodnost je sada odlučujući faktor u povratu. Kako 84% kupaca provjerava politiku povrata prije kupovine, trgovci moraju naglasiti jednostavnost i jasnoću. Ponuda više opcija povrata, kao što su kućno preuzimanje, ormarići za pakete i povrat u trgovini, je standardna. Trgovci se također fokusiraju na povrat bez papira. Ovu opciju nudi do 60% kompanija – značajno povećanje u odnosu na 20% u 2018. godini. Dužina perioda povrata ostaje važna za zadovoljstvo kupaca. Istraživanja pokazuju da 68% trgovaca nudi period povrata od 28 do 30 dana, a samo 12% produžava ovaj period na više od 60 dana.

Source: ZigZag

“62% trgovaca sada nudi 3 ili više usluga dostave u procesu povrata, što predstavlja povećanje od 26 postotnih poena u odnosu na 2018. godinu”, navodi se u izvještaju.

Brzina povrata novca je ključna

Kupci očekuju brzi povrat novca. 85% nije voljno čekati duže od tjedan dana. Međutim, prosječno vrijeme za povrat novca je 9,5 dana. Trgovci koji nude brže opcije povrata, kao što su krediti u trgovini ili razmjene u realnom vremenu, vjerovatno će postići veće zadovoljstvo kupaca.

Inovativne prakse pokreću uspjeh

Najbolji trgovci koriste tehnologiju za poboljšanje procesa povrata. Na primjer, New Look je testirao samoposlužne kioske za povratak, pružajući besprijekorno iskustvo i smanjujući radno opterećenje osoblja. Slično tome, Next nudi različite opcije povrata, od kućnog prikupljanja do ormarića za pakete, pokazujući kako fleksibilan proces povrata može podržati zadržavanje kupaca.

Često postavljana pitanja

Prioritet praktičnosti i fleksibilnosti

Očekuje se da će tržište e-trgovine u Velikoj Britaniji dostići 152 milijarde funti do 2027. godine. To ukazuje na visoko konkurentno okruženje koje trgovci moraju odražavati i stalno inovirati svoje strategije povrata. Plaćeni povrati rastu, ali fleksibilnost, praktičnost i transparentnost su od suštinskog značaja za održavanje lojalnosti kupaca. Trgovci koji nude brzi povrat novca, različite opcije povrata i jasne politike bit će dobro pozicionirani za uspjeh.

Povrati ostaju problem za e-trgovinu. To je i ekonomskii ekološki teret. Stoga je prikladno razmotriti edukaciju kupaca i, uz prilagođavanje opcija povrata, pružiti informacije o tome šta se dešava sa vraćenim proizvodima. Stručnjaci za e-trgovinu bi trebali obratiti pažnju na ove trendove i razmotriti kako implementirati slične strategije kako bi poboljšali svoje poslovanje i povećali zadovoljstvo kupaca.