De fleste serbiske onlinekøbere køber stadig let. Hvad betyder det for fastholdelse?

Online køb fortsætter med at vokse i Serbien

Ifølge undersøgelsen 2025 om brug af informations- og kommunikationsteknologier i Republikken Serbien, offentliggjort af Statens Statistiske Kontor i Republikken Serbien og udført med Eurostat-metodologi, har 53,6 % af internetbrugerne købt eller bestilt varer eller tjenester online i de foregående tre måneder.

I 2021 var det tal 42,3%. Samtidig faldt andelen af internetbrugere, der aldrig havde købt online, fra 39,0 % i 2021 til 23,9 % i 2025.

Så tendensen er tydelig. Flere mennesker køber online, og færre er helt uden for e-handel.

Men der er én vigtig metodologisk detalje. Undersøgelsen måler ikke kun klassiske webshopkøb. Den spørger om køb eller bestilling af varer og tjenester online til private formål. Det betyder, at dataene kan inkludere fysiske varer, madlevering, transport, indkvartering, billetter og andre onlinetjenester.

Undersøgelsen fra 2024 inkluderer for eksempel eksplicit levering af restauranter, fastfood og catering samt mad og drikke fra butikker eller leverandører af færdigretter.

Det gør frekvensdataene endnu mere interessante. Selv med disse højfrekvente kategorier inkluderet, køber de fleste onlinekøbere stadig ikke særlig ofte.

I 2025 købte 50,6 % kun én eller to gange blandt dem, der havde købt online inden for de foregående tre måneder. Yderligere 32,6% købte tre til fem gange, 10,7% købte seks til ti gange, og kun 6,1% købte mere end ti gange.

Den langsigtede tendens har også betydning

I 2015 var billedet endnu mere ekstremt: 69,5 % af online-shoppere købte en eller to gange i de foregående tre måneder, mens kun 4,2 % købte mere end ti gange. Ti år senere er serbiske shoppere mere aktive, men den grundlæggende lektion er stadig: de fleste kunder er stadig lette købere, ikke ugentlige platformbrugere.

For e-handelsvirksomheder ændrer dette, hvordan fastholdelse bør designes.

Hvis din gennemsnitlige kunde køber en eller to gange pr. kvartal, kan aggressiv ugentlig kommunikation hurtigt blive til støj. Mange små og mellemstore onlinebutikker kopierer fastholdelsesmodeller fra store markedspladser, abonnementsvirksomheder eller dagligvareplatforme. Men disse modeller antager ofte høj købsfrekvens og bred produktrelevans. De fleste kategorispecifikke e-handelsvirksomheder har ikke den realitet.

Det praktiske spørgsmål er et andet: hvordan forbliver du nyttig mellem køb uden at irritere kunden?

Det betyder som regel at fokusere på en lettere fastholdelsesmodel:

• Klar kommunikation efter købet
• Nyttige påmindelser baseret på produktets livscyklus
• Simple omordningsstier
• Ærlige anbefalinger, ikke endeløse forfremmelser
• Kundesupport, der opbygger tillid til næste ordre
• Indhold, der hjælper kunderne med at træffe en bedre fremtidig beslutning

For eksempel behøver en modebutik måske ikke at tilbyde ugentlige rabatter til alle købere. Den kan have brug for bedre størrelsesvejledning, nemmere returneringer, sæsonpåmindelser og mere relevant produktlogik. En møbel- eller elektronikforhandler kan have brug for en endnu længere cyklus opbevaringsmodel: garantiinformation, opsætningsrådgivning, tilbehør, reservedele og support, når kunden er klar til næste køb.

Dataene viser også, hvorfor den første købsoplevelse betyder så meget. Hvis mange købere er lette brugere, har enhver dårlig oplevelse en lang hukommelse. En sen levering, uklar returpolitik eller forvirrende betalingstrin kan ikke kun føre til tab af én ordre. Det kan fjerne kunden fra kategorien i flere måneder.

Hovedlektionen er enkel: fasthold handler ikke altid om at få folk til at købe oftere. Nogle gange handler det om at sikre, at når de er klar til at købe igen, kommer de tilbage til dig.

For serbisk e-handel, og sandsynligvis for mange lignende europæiske markeder, ligger muligheden ikke kun i at jagte tunge købere. Det handler om at betjene lette købere ordentligt. De udgør markedsmajoriteten. Og det er ofte her, næste vækstfase virkelig finder sted