Returgebyrer kan ændre, hvordan europæere handler online

For onlineforhandlere skaber det en vanskelig afvejning. Returneringer er dyre, men at tage betaling for dem kan skade salget lige så hurtigt.

De fleste kunder forventer gratis returnering

Undersøgelsen viste, at 76% af de tyske forbrugere anser gratis retur for vigtige, når de handler online. Kun en lille del af respondenterne sagde, at returpolitikker ikke påvirker deres beslutninger.

Den forventning er især stærk i mode-e-handel, hvor kunder ofte bestiller flere størrelser eller farver til at prøve derhjemme, før de beslutter, hvad de vil beholde.

For detailhandlere skaber dette betydelige omkostninger bag kulisserne. Forsendelse, forarbejdning, ompakning og usælgeligt lager lægger alle pres på allerede stramme marginer.

Kunder er tilbageholdende med at betale ekstra

Kun 45% af kunderne sagde, at de overhovedet ville være villige til at betale for returneringer . Forskningen viste også, at lavindkomstforbrugere er langt mindre åbne over for returgebyrer, mens højere indkomstmodtagere er en smule mere accepterende.

Der var også små forskelle mellem mænd og kvinder. Omkring 37 % af mændene ville acceptere returgebyrer over €4, sammenlignet med 32 % af kvinderne.

Mange onlineshoppere forventer nu gratis retur som en standard del af e-handel.

Returpolitikker påvirker nu konverteringsrater

Dataene viser, at returpolitikker ikke længere kun er et operationelt problem for e-handelsvirksomheder. De påvirker direkte konvertering, kundeloyalitet og endda hvor ofte folk handler online.

I en tid, hvor mange europæiske detailhandlere forsøger at reducere omkostningerne, kan det virke som et oplagt skridt at tage betaling for returneringer. Men de tyske tal antyder, at selv små ændringer kan presse kunderne mod konkurrenterne.

For brands, der konkurrerer på overfyldte e-handelsmarkeder, kan returoplevelsen have større betydning end nogensinde.