Sådan undgår du misbrug af returvarer: Erfaringer fra en australsk undersøgelse

Svindel med returvarer

Svindel med returvarer kan tage mange former. Fra at bestille flere varer til afprøvning med den hensigt at returnere de fleste af dem (parentes) til at forsøge at returnere en vare, der ikke er berettiget til refusion. Nogle forbrugere bærer eller bruger varer med den hensigt at returnere dem senere. Andre grupper hævder, at en funktionel vare er defekt for at få pengene tilbage eller rabat. Endnu længere ude er dem, der køber varer med et stjålet kreditkort og derefter overfører forsøget på refusion til et andet kort. Briterne returnerede f.eks. op til 42 % af deres ordrer efter jul. Nogle mærker finder på deres egne løsninger for at håndtere dette og straffer brugere, der misbruger gratis returnering. I Schweiz er onlinebutikker ansvarlige for at give de rigtige oplysninger om produkter og størrelser for at reducere antallet af returneringer.

Langt de fleste foretrækker fleksible vilkår

Ifølge en australsk undersøgelse misbruger omkring en tredjedel af online-shopperne returpolitikken. Yderligere 31 % af kunderne giver manglende økonomi skylden for, at de misbruger returretten. Op til 96% af forbrugerne siger, at de foretrækker at handle hos forhandlere med fleksible returpolitikker. Det er

vigtigt for e-butikker at have klare og gennemsigtige

returpolitikker.

Mere end en tredjedel af kunderne læser disse politikker, før de foretager et køb, så det er vigtigt, at de er klare og let tilgængelige på hjemmesiden.

På den anden side sagde 62 % af de adspurgte, at de ikke accepterer urimelige returneringer. Nogle forbrugere er samvittighedsfulde shoppere, og op til 25 % af dem ville være tilbageholdende med at misbruge returnering, hvis de vidste, at det havde en negativ indvirkning på miljøet. Det er derfor tilrådeligt at behandle hver enkelt kunde individuelt. E-butikker kan bruge data om kundernes tidligere adfærd til at give en personlig oplevelse. Segmentering af kunder og skræddersyning af shoppingoplevelsen baseret på deres tidligere adfærd kan være en effektiv måde at forhindre svindel med returvarer på.