Neue Forschungsergebnisse zeigen, dass die meisten Kunden eher einen von Menschen geführten Kundenservice als künstliche Intelligenz wünschen

Ergibt die Studie zudem, dass ein Unternehmen beabsichtigt, künstliche Intelligenz im Kundenservice einzusetzen, würde mehr als die Hälfte der Befragten auch einen Wechsel zu einem Konkurrenten in Betracht ziehen.

Diese umfangreiche Umfrage, die Ende 2023 durchgeführt wurde, umfasste Tausende von Verbrauchern und verdeutlichte die Diskrepanz zwischen den Sorgen der Verbraucher über den Einsatz von Automatisierung und KI im Servicebetrieb und der Begeisterung der Kundendienstmitarbeiter für deren Einführung.

Keith McIntosh, Senior Principal, Research, in der Gartner Customer Service & Support-Praxis , sagte in der Studie: „Obwohl es einen erheblichen Druck auf die Führungskräfte im Kundenservice gibt, KI zu integrieren, können sie es sich nicht leisten, Kundenbedenken abzutun, insbesondere wenn dies zu Kundenabwanderung führen könnte.“

Verbraucher sind am meisten besorgt über den geringeren Zugang zu menschlichen Vertretern

Laut der Umfrage sind die Hauptsorgen der Verbraucher in Bezug auf künstliche Intelligenz im Kundensupport die möglichen Schwierigkeiten, einen menschlichen Vertreter zu finden. Als nächstes kommt die Sorge, dass künstliche Intelligenz Arbeitsplätze ersetzt und falsche Informationen liefert.

„Nach müden Self-Service-Optionen sind die Kunden bereit für menschliche Interaktion“, sagte McIntosh. Viele befürchten, dass künstliche Intelligenz ein weiteres Hindernis sein wird, das sie von einem aktiven Agenten trennt. Die Führungskräfte im Service müssen zeigen, dass künstliche Intelligenz das Serviceerlebnis verbessern und nicht verkomplizieren kann.“

Der Umfrage zufolge müssen Dienstleistungsunternehmen sicherstellen, dass ihre Automatisierungen und KI-Fähigkeiten die besten Standards im Service Experience Design ergänzen, wenn sie das Vertrauen der Kunden in künstliche Intelligenz stärken wollen. Dazu gehört die offene Kommunikation darüber, wann und wie Verbraucher mit einem menschlichen Agenten interagieren können, wenn sie dies wünschen.

KI-gestützte Chatbots sollten beispielsweise offen über ihre Einschränkungen sprechen und Dialoge bei Bedarf reibungslos an menschliche Agenten weiterleiten, um den Kontext des Engagements zu erhalten.

Diese Studie unterstreicht die Notwendigkeit, angesichts des sich wandelnden Terrains des Kundenservice die technische Entwicklung mit den Vorlieben und Problemen der Verbraucher in Einklang zu bringen.