Οι έμποροι λιανικής έχουν πρόβλημα εφαρμογής: Το 72% των αγοραστών κατεβάζουν μια προσφορά και μετά τη διαγράφουν

Η Adobe ερεύνησε 1.000 καταναλωτές στις Ηνωμένες Πολιτείες σχετικά με τον τρόπο λήψης, χρήσης και διαγραφής εφαρμογών λιανικής. Οι ερωτηθέντες ανέφεραν ότι είχαν κατά μέσο όρο δέκα εφαρμογές λιανικής ή επωνυμίας στα τηλέφωνά τους. Μόνο πέντε είχαν χρησιμοποιηθεί τον προηγούμενο μήνα, ενώ τρεις δεν είχαν ανοίξει ποτέ. Οι αριθμοί υποδηλώνουν ότι μια λήψη εφαρμογής δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται αυτόματα ως αφοσιωμένος πελάτης.

Εκπτώσεις Αποκτήστε τη λήψη. Και μετά τι?

Οι λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι εγκαθιστούν εφαρμογές λιανικής σταθμίζονται σε μεγάλο βαθμό προς τα άμεσα κίνητρα.

Η συμμετοχή σε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης ή συνδρομής ήταν το πιο κοινό κίνητρο, το οποίο αναφέρθηκε από το 45% των ερωτηθέντων. Ένα άλλο 42% κατέβασε εφαρμογές για εφάπαξ έκπτωση ή προσφορά, ενώ το 37% ήθελε μια ευκολότερη εμπειρία αγορών.

Το πρόβλημα εμφανίζεται μόλις εξαφανιστεί αυτός ο αρχικός λόγος. Περίπου το 64% των ερωτηθέντων που απεγκαθιστούν εφαρμογές λιανικής δήλωσαν ότι το κάνουν επειδή η εφαρμογή δεν χρειάζεται πλέον για τον αρχικό της σκοπό. Ο αποθηκευτικός χώρος αναφέρθηκε από το 43%, ενώ το ίδιο μερίδιο επεσήμανε την έλλειψη συνεχούς συνάφειας ή χρησιμότητας. Ένα άλλο 38% ανέφερε έλλειψη κινήτρων ή συμφωνιών. Είναι ενδιαφέρον ότι η κόπωση των ειδοποιήσεων κατατάχθηκε χαμηλότερα, στο 30%.

Τα ευρήματα υποδηλώνουν ότι οι έμποροι λιανικής μπορεί να έχουν μεγαλύτερο πρόβλημα συνάφειας από ένα πρόβλημα ειδοποίησης. Εάν μια εφαρμογή υπάρχει κυρίως για να προσφέρει την έκπτωση που έπεισε κάποιον να την εγκαταστήσει, η χρησιμότητά της μπορεί ουσιαστικά να τερματιστεί μόλις ολοκληρωθεί η συναλλαγή.

Το Utility κερδίζει άλλη μια προσφορά

Αυτό που κερδίζει μια εφαρμογή μια πιο μόνιμη θέση στο τηλέφωνο ενός πελάτη φαίνεται μάλλον διαφορετικό.

Η συχνή χρήση ήταν μακράν ο μεγαλύτερος λόγος που έδωσαν οι καταναλωτές για τη μεταφορά μιας εφαρμογής λιανικής στην αρχική τους οθόνη, σε ποσοστό 61%. Ακολούθησε η ευκολία πλοήγησης με 24%, με αποκλειστικό περιεχόμενο ή πρώιμες προσφορές με 23%.

Οι ειδοποιήσεις εμφανίζουν παρόμοιο μοτίβο.

Οι ενημερώσεις κατάστασης παραγγελίας και παράδοσης ήταν οι ειδοποιήσεις που ήταν πιο πιθανό να αυξήσουν την αφοσίωση, όπως αναφέρθηκε από το 39% των ερωτηθέντων. Ακολούθησαν εξατομικευμένες εκπτώσεις με 37%, ενώ το 33% επέλεξε μειώσεις τιμών σε προϊόντα που είχαν αποθηκεύσει ή δει στο παρελθόν.

Για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, αυτό μετατοπίζει μέρος της εστίασης από την απόκτηση σε αυτό που συμβαίνει μετά την ολοκλήρωση της αγοράς.

Οι αγοραστές μπορεί να μην θέλουν AI. Θέλουν χρήσιμες εφαρμογές.

Η Adobe ρώτησε επίσης τους καταναλωτές ποιες λειτουργίες με τεχνητή νοημοσύνη θα τους έκαναν πιο πιθανό να διατηρήσουν εφαρμογές λιανικής. Αλλά οι απαντήσεις είναι αξιοσημείωτες για το πόσο πρακτικές είναι.

Οι ενημερώσεις παρακολούθησης και παράδοσης παραγγελιών ήταν στην κορυφή της λίστας με 65%, ακολουθούμενες από τη διαχείριση πόντων επιβράβευσης και ανταμοιβών με 57% και την επεξεργασία άμεσων επιστροφών με 42%. Οι προσαρμοσμένες συγκρίσεις προϊόντων προσέλκυσαν το 31%, ενώ οι εξατομικευμένες ειδοποιήσεις ανανέωσης και πώλησης έφτασαν το 28%. Η αυτοματοποιημένη υποστήριξη πελατών ή η αντιμετώπιση προβλημάτων ήταν χαμηλότερη, στο 23%.

Εν τω μεταξύ, το 41% είπε ότι η ενσωματωμένη υποστήριξη μετά την αγορά με τεχνητή νοημοσύνη θα τους έκανε πιο πιθανό να διατηρήσουν μια εφαρμογή λιανικής ή επωνυμίας στην αρχική τους οθόνη.

Αντί να υποδηλώνουν ότι οι καταναλωτές θέλουν απλώς περισσότερη τεχνητή νοημοσύνη, τα αποτελέσματα δείχνουν κάτι πιο βασικό – εκτιμούν την τεχνολογία όταν αφαιρεί την τριβή από εργασίες που ήδη πρέπει να ολοκληρώσουν.

Η πραγματική πρόκληση ξεκινά μετά την εγκατάσταση

Για τους λιανοπωλητές, η έρευνα εγείρει ένα ερώτημα σχετικά με τον τρόπο μέτρησης της επιτυχίας της εφαρμογής.

Οι λήψεις που βασίζονται σε εκπτώσεις, κίνητρα αφοσίωσης ή απόκτηση επί πληρωμή μπορεί να φαίνονται καλές στην κορυφή της διοχέτευσης. Αλλά εάν οι πελάτες έχουν λίγους λόγους να επιστρέψουν μόλις ολοκληρώσουν την αγορά τους, η ίδια η εγκατάσταση έχει περιορισμένη μακροπρόθεσμη αξία.

Επομένως, η ισχυρότερη ευκαιρία μπορεί να βρίσκεται μετά την ολοκλήρωση της αγοράς: παρακολούθηση μιας παραγγελίας, επεξεργασία μιας επιστροφής, διαχείριση πόντων επιβράβευσης ή ειδοποίηση των πελατών όταν κάτι που πραγματικά θέλουν αλλάζει στην τιμή.

Τα ευρήματα της Adobe βασίζονται σε αυτοαναφερόμενες απαντήσεις από 1,000 καταναλωτές στις ΗΠΑ, αντί για παρατηρούμενη συμπεριφορά εφαρμογών, επομένως τα ποσοστά θα πρέπει να διαβάζονται ανάλογα. Η εταιρεία αναφέρει επίπεδο εμπιστοσύνης 95% και περιθώριο σφάλματος ±3%.

Ωστόσο, το ευρύτερο μήνυμα είναι δύσκολο να αγνοηθεί από τους λιανοπωλητές: το να μπεις στο τηλέφωνο ενός πελάτη δεν είναι το ίδιο με το να κερδίσεις μια θέση εκεί.