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Pour les détaillants en ligne, cela crée un compromis difficile. Les retours sont coûteux, mais les facturer peut nuire rapidement aux ventes.
La plupart des clients s’attendent à des retours gratuits
L’étude a révélé que 76 % des consommateurs allemands considèrent les retours gratuits comme importants lors de leurs achats en ligne. Seule une petite partie des répondants a déclaré que les politiques de retour n’influencent pas leurs décisions.
Cette attente est particulièrement forte dans le commerce en ligne mode, où les clients commandent souvent plusieurs tailles ou couleurs à essayer chez eux avant de décider quoi garder.
Pour les détaillants, cela engendre des coûts importants en coulisses. L’expédition, le traitement, le reconditionnement et le stock invendable ajoutent autant de pression à des marges déjà serrées.
Les clients hésitent à payer un supplément
Seuls 45 % des acheteurs ont déclaré qu’ils seraient prêts à payer pour des retours . La recherche a également montré que les consommateurs à faibles revenus sont beaucoup moins ouverts aux frais de retour, tandis que les plus hauts revenus sont légèrement plus ouverts.
Il existait aussi de petites différences entre hommes et femmes. Environ 37 % des hommes acceptent des frais de retour supérieurs à 4 €, contre 32 % pour les femmes.
De nombreux acheteurs en ligne s’attendent désormais à des retours gratuits comme partie standard du e-commerce.
Les politiques de retour affectent désormais les taux de conversion
Les données montrent que les politiques de retour ne sont plus seulement une question opérationnelle pour les entreprises de commerce électronique. Ils influencent directement la conversion, la fidélité des clients et même la fréquence des achats en ligne.
À une époque où de nombreux détaillants européens cherchent à réduire les coûts, facturer les retours peut sembler une étape évidente. Mais les chiffres allemands suggèrent que même de petits changements pourraient pousser les clients vers la concurrence.
Pour les marques en concurrence sur des marchés e-commerce saturés, l’expérience de retour compte peut-être plus que jamais.
