Trgovci imaju problem s aplikacijom: 72% kupaca preuzme aplikaciju za ponudu, a zatim je izbriše

Adobe je anketirao 1.000 potrošača u Sjedinjenim Državama o tome kako preuzimaju, koriste i brišu maloprodajne aplikacije. Ispitanici su izvijestili da imaju u prosjeku deset maloprodajnih ili brend aplikacija na svojim telefonima. Samo pet ih je korišteno u prethodnom mjesecu, dok tri nikada nisu bile otvorene. Brojke sugeriraju da preuzimanje aplikacije ne bi trebalo automatski tretirati kao angažiranog korisnika.

Popusti – preuzmite igru. I što onda?

Razlozi zbog kojih ljudi instaliraju maloprodajne aplikacije snažno su usmjereni na neposredne poticaje.

Pridruživanje programu lojalnosti ili članstva bila je najčešća motivacija, koju je navelo 45% ispitanika. Još 42% preuzelo je aplikacije radi jednokratnog popusta ili promocije, dok je 37% željelo lakše iskustvo kupovine.

Problem nastaje kada taj početni razlog nestane. Oko 64% ispitanika koji deinstaliraju maloprodajne aplikacije reklo je da to čine jer aplikacija više nije potrebna za svoju izvornu namjenu. Pohranu je navelo 43%, dok je isti udio ukazao na nedostatak trajne relevantnosti ili korisnosti. Još 38% navelo je nedostatak poticaja ili ponuda. Zanimljivo je da je umor od obavještenja bio niži, 30%.

Nalazi sugeriraju da trgovci možda imaju veći problem s relevantnošću nego problem obavijesti. Ako aplikacija postoji prvenstveno da bi isporučila popust koji je nekoga naveo da je instalira, njezina korisnost može praktički prestati čim se transakcija završi.

Korisnost pobjeđuje drugu promociju

Ono što aplikaciji osigurava trajnije mjesto na telefonu kupca izgleda prilično drugačije.

Česta upotreba bila je daleko najveći razlog za premještanje maloprodajne aplikacije na početni zaslon, s 61%. Jednostavnost navigacije slijedila je s 24%, dok su ekskluzivni sadržaji ili rane promocije dosegnuli 23%.

Obavijesti pokazuju sličan obrazac.

Ažuriranja statusa narudžbi i dostave bila su obavijesti koje su najvjerojatnije potaknule angažman, navelo ih je 39% ispitanika. Personalizirani popusti slijedili su s 37%, dok je 33% odabralo sniženja cijena na proizvodima koje su prethodno spremili ili pregledali.

Za e-commerce tvrtke to preusmjerava fokus s akvizicija na ono što se događa nakon naplate.

Kupci možda ne žele AI. Žele korisne aplikacije.

Adobe je također pitao potrošače koje značajke pokretane umjetnom inteligencijom bi ih učinile sklonijima zadržavanju maloprodajnih aplikacija. No, odgovori su značajni po tome koliko su praktični.

Praćenje narudžbi i ažuriranja dostave zauzeli su prvo mjesto s 65%, zatim upravljanje lojalnostima i nagradama s 57%, a obrada trenutnih povrata s 42%. Prilagođene usporedbe proizvoda privukle su 31%, dok su personalizirana upozorenja o ponovnom skladištu i rasprodaji dosegnula 28%. Automatizirana korisnička podrška ili rješavanje problema zabilježili su niži rezultat, 23%.

U međuvremenu, 41% je reklo da bi ugrađena podrška pokretana umjetnom inteligencijom nakon kupnje povećala vjerojatnost da će na početnom zaslonu zadržati maloprodajnu ili brend aplikaciju.

Umjesto da sugeriraju da potrošači jednostavno žele više umjetne inteligencije, rezultati upućuju na nešto osnovnije – cijene tehnologiju jer uklanja prepreke u zadacima koje već moraju obaviti.

Pravi izazov počinje nakon instalacije

Za trgovce, istraživanje postavlja pitanje o tome kako se mjeri uspjeh aplikacija.

Preuzimanja potaknuta popustima, poticajima za lojalnost ili plaćenom akvizicijom mogu izgledati dobro na vrhu prodajnog lijevka. Ali ako kupci nemaju razloga vratiti se nakon što završe kupnju, sama instalacija ima ograničenu dugoročnu vrijednost.

Jača prilika može se stoga pojaviti nakon naplate: praćenje narudžbe, obrada povrata, upravljanje bodovima lojalnosti ili upozoravanje kupaca kada im se nešto što zapravo žele promijeni cijena.

Adobeovi nalazi temelje se na samoprijavljenim odgovorima 1.000 američkih korisnika, a ne na promatranom ponašanju aplikacija, pa se postotci trebaju čitati u skladu s tim. Tvrtka izvještava o razini pouzdanosti od 95% i margini pogreške od ±3%.

Ipak, širu poruku trgovcima teško je ignorirati: doći na telefon kupca nije isto što i osvojiti mjesto tamo.