Egy új kutatás azt mutatja, hogy a legtöbb ügyfél ember által vezetett ügyfélszolgálatot szeretne a mesterséges intelligencia helyett

Ha a tanulmány azt is feltárná, hogy egy vállalat mesterséges intelligenciát kíván használni ügyfélszolgálati műveleteiben, a válaszadók több mint fele fontolóra venné a riválisra való váltást is.

A 2023 végén végzett kiterjedt közvélemény-kutatás több ezer fogyasztó bevonásával készült, és rávilágított a fogyasztók automatizálás és mesterséges intelligencia szolgáltatási műveletekben való használatával kapcsolatos aggodalmai és az ügyfélszolgálati vezetők lelkesedése közötti ellentmondásra.

Keith McIntosh, a Gartner Customer Service & Support gyakorlati kutatási igazgatója a tanulmányban elmondta: „Bár jelentős nyomás nehezedik az ügyfélszolgálati vezetőkre az AI beépítése érdekében, nem engedhetik meg maguknak, hogy figyelmen kívül hagyják az ügyfelek aggályait, különösen akkor, ha ez az ügyfelek lemorzsolódásához vezethet.”

A fogyasztók leginkább amiatt aggódnak, hogy kevésbé férnek hozzá emberi képviselőkhöz

A közvélemény-kutatás szerint a fogyasztók fő aggodalma a mesterséges intelligencia miatt az ügyfélszolgálatban az emberi képviselő megszerzésének lehetséges nehézségei. A következő lépés a munkahelyeket helyettesítő mesterséges intelligenciával és a hamis információk átadásával kapcsolatos aggodalmak.

„A fáradt önkiszolgáló lehetőségek után az ügyfelek készen állnak az emberi interakcióra” – mondta McIntosh. Sokan attól tartanak, hogy a mesterséges intelligencia újabb akadályként fog szolgálni, amely elválasztja őket az élő ügynöktől. A szolgáltatási vezetőknek meg kell mutatniuk, hogy a mesterséges intelligencia javíthatja, nem pedig bonyolíthatja a szolgáltatási élményt.”

A felmérés szerint a szolgáltató vállalatoknak gondoskodniuk kell arról, hogy automatizálásuk és AI-készségeik kiegészítsék a szolgáltatási élmény tervezésének legjobb szabványait, ha növelni akarják az ügyfelek bizalmát a mesterséges intelligencia iránt. Ez magában foglalja az azzal kapcsolatos nyílt kommunikációt, hogy a fogyasztók mikor és hogyan léphetnek kapcsolatba emberi ügynökkel, ha úgy kívánják.

A mesterséges intelligencián alapuló csevegőrobotoknak például nyitottnak kell lenniük korlátaikkal kapcsolatban, és szükség szerint zökkenőmentesen kell továbbítaniuk a párbeszédet az emberi szereplőknek, ezáltal fenntartva a szerepvállalás kontextusát.

Ez a tanulmány hangsúlyozza az ügyfélszolgálat változó terepén a technikai fejlődés és a fogyasztói preferenciák és kérdések egyensúlyának szükségességét.