I rivenditori hanno un problema con le app: il 72% degli acquirenti scarica per un’offerta e poi la cancella

Adobe ha intervistato 1.000 consumatori negli Stati Uniti su come scaricano, usano ed eliminano app di vendita al dettaglio. Gli intervistati hanno riferito di avere in media dieci app retail o di marca sui loro telefoni. Solo cinque erano state usate nel mese precedente, mentre tre non erano mai state aperte. I dati suggeriscono che un download di un’app non dovrebbe essere automaticamente trattato come un cliente coinvolto.

Sconti, ottieni il download. E poi?

I motivi per cui le persone installano app retail sono fortemente orientati a incentivi immediati.

Iscriversi a un programma di fedeltà o di iscrizione è stata la motivazione più comune, citata dal 45% degli intervistati. Un altro 42% ha scaricato app per uno sconto o una promozione una tantum, mentre il 37% desiderava un’esperienza di acquisto più semplice.

Il problema si presenta una volta che quella ragione iniziale scompare. Circa il 64% degli intervistati che disinstallano app retail ha detto di farlo perché l’app non è più necessaria per il suo scopo originale. Lo spazio di archiviazione è stato citato dal 43%, mentre la stessa quota ha evidenziato una mancanza di rilevanza o utilità continua. Un altro 38% ha menzionato la mancanza di incentivi o offerte. Curiosamente, la stanchezza delle notifiche si è classificata più bassa, al 30%.

I risultati suggeriscono che i rivenditori potrebbero avere un problema di rilevanza più grande rispetto a un problema di notifica. Se un’app esiste principalmente per offrire lo sconto che ha convinto qualcuno a installarla, la sua utilità può di fatto terminare non appena la transazione è completata.

Utility batte un’altra promozione

Ciò che dà a un’app un posto più permanente sul telefono di un cliente appare piuttosto diverso.

L’uso frequente è stato di gran lunga la ragione principale data dai consumatori per spostare un’app retail sulla schermata principale, con il 61%. La facilità di navigazione è seguita al 24%, con contenuti esclusivi o promozioni anticipate al 23%.

Le notifiche mostrano uno schema simile.

Gli aggiornamenti sullo stato degli ordini e delle consegne sono state le notifiche più probabili a stimolare il coinvolgimento, citate dal 39% degli intervistati. Sono seguiti sconti personalizzati al 37%, mentre il 33% ha selezionato cali di prezzo su prodotti che aveva precedentemente salvato o visualizzato.

Per le aziende di e-commerce, questo sposta parte dell’attenzione dall’acquisizione a ciò che accade dopo il pagamento.

I clienti potrebbero non volere l’IA. Vogliono app utili.

Adobe ha anche chiesto ai consumatori quali funzionalità basate sull’IA li renderebbero più propensi a mantenere le app retail. Ma le risposte sono notevoli per quanto siano pratiche.

Gli aggiornamenti di tracciamento e consegna degli ordini sono arrivati in cima alla lista al 65%, seguiti dalla gestione dei punti fedeltà e delle ricompense al 57% e dall’elaborazione dei resi istantanei al 42%. I confronti personalizzati dei prodotti hanno attirato il 31%, mentre gli avvisi personalizzati di rifornimento e vendita hanno raggiunto il 28%. L’assistenza clienti automatizzata o la risoluzione dei problemi sono diminuiti, al 23%.

Nel frattempo, il 41% ha dichiarato che un supporto integrato basato sull’IA dopo l’acquisto li renderebbe più propensi a mantenere un’app retail o di marca sulla schermata principale.

Invece di suggerire che i consumatori vogliano semplicemente più IA, i risultati indicano qualcosa di più basilare: apprezzano la tecnologia quando elimina le attriti dovuti a compiti che devono già svolgere.

La vera sfida inizia dopo l’installazione

Per i rivenditori, la ricerca solleva una domanda su come venga misurato il successo delle app.

I download guidati da sconti, incentivi alla fedeltà o acquisizioni a pagamento possono apparire bene all’inizio dell’imbuto. Ma se i clienti hanno poco motivo di tornare una volta completato l’acquisto, l’installazione stessa ha un valore a lungo termine limitato.

L’opportunità più forte può quindi arrivare dopo il pagamento: tracciare un ordine, elaborare un reso, gestire i punti fedeltà o avvisare i clienti quando qualcosa che desiderano davvero cambia di prezzo.

I risultati di Adobe si basano sulle risposte auto-riportate da 1.000 consumatori statunitensi, piuttosto che sul comportamento osservato delle app, quindi le percentuali devono essere lette di conseguenza. L’azienda riporta un livello di fiducia del 95% e un margine di errore del ±3%.

Tuttavia, il messaggio più ampio è difficile da ignorare per i rivenditori: accedere al telefono di un cliente non è la stessa cosa che guadagnarsi un posto lì.