Una nuova ricerca mostra che la maggior parte dei clienti desidera un servizio clienti guidato dall’uomo piuttosto che dall’intelligenza artificiale

Se lo studio rivelasse anche che un’azienda intendeva utilizzare l’intelligenza artificiale nelle proprie operazioni di assistenza clienti, oltre la metà degli intervistati prenderebbe in considerazione anche il passaggio a un rivale.

Condotto alla fine del 2023, questo ampio sondaggio ha coinvolto migliaia di consumatori e ha evidenziato la discrepanza tra le preoccupazioni dei consumatori sull’uso dell’automazione e dell’intelligenza artificiale nelle operazioni di servizio e l’entusiasmo dei dirigenti del servizio clienti per la sua adozione.

Keith McIntosh, Senior Principal, Research, nel settore Customer Service & Support di Gartner , nello studio ha dichiarato: “Sebbene ci sia una notevole pressione sui dirigenti del servizio clienti per incorporare l’intelligenza artificiale, non possono permettersi di ignorare le preoccupazioni dei clienti, soprattutto quando potrebbero portare all’abbandono dei clienti”.

I consumatori sono i più preoccupati per la minore disponibilità di rappresentanti umani

Secondo il sondaggio, la principale preoccupazione dei consumatori riguardo all’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti è la possibile difficoltà di ottenere un rappresentante umano. Seguono le preoccupazioni che l’intelligenza artificiale sostituisca i posti di lavoro e fornisca informazioni false.

“Dopo le stanche opzioni self-service, i clienti sono pronti per l’interazione umana”, ha affermato McIntosh. Molti temono che l’intelligenza artificiale funga da ulteriore ostacolo che li separa da un agente in carne e ossa. I leader del servizio devono dimostrare che l’intelligenza artificiale può migliorare piuttosto che complicare l’esperienza del servizio”.

Secondo l’indagine, le aziende di servizi devono assicurarsi che le loro automazioni e competenze di intelligenza artificiale completino i migliori standard nella progettazione dell’esperienza di servizio se vogliono sviluppare la fiducia dei clienti nell’intelligenza artificiale. Ciò riguarda la comunicazione aperta su quando e come i consumatori possono interagire con un agente umano se lo desiderano.

I chatbot basati sull’intelligenza artificiale, ad esempio, dovrebbero essere aperti riguardo ai loro vincoli e inoltrare agevolmente i dialoghi agli agenti umani, se necessario, mantenendo così il contesto dell’impegno.

Questo studio sottolinea, nel terreno mutevole del servizio clienti, la necessità di bilanciare lo sviluppo tecnico con le preferenze e le problematiche dei consumatori.