JK mažmenininkai atnaujina grąžinimo politiką

Ataskaitoje pateikiama išsami grąžinimo politikos duomenų, gautų iš 130 pirmaujančių JK mažmenininkų, analizė. „ZigZag” grąžinimo ekspertų komanda tyrimą atliko 2024 m. Birželio mėn.

Mokamo grąžinimo politika tampa norma

Mokamos grąžos augimas reiškia reikšmingą pokytį elektroninėje prekyboje. 2023 m. 33% Didžiosios Britanijos mažmenininkų taikė mokesčius už grąžinimą internetu, tai yra 17% daugiau nei praėjusiais metais. Mažmenininkai vis dažniau taiko šį metodą, kad kompensuotų dideles atvirkštinės logistikos išlaidas. Tačiau ataskaitoje rekomenduojama patogiai subalansuoti mokesčius – pavyzdžiui, „New Look” įvedė 2,50 svaro sterlingų mokestį už grąžinimą internetu. Tuo pačiu metu jie išlaikė nemokamą grąžinimą parduotuvėje, todėl perėjimas buvo sklandesnis ir pagerėjo klientų patirtis.

„71% vartotojų Jungtinėje Karalystėje mokėtų už narystę nemokamai grąžindami, todėl tikėtina, kad mažmenininkai ir toliau siūlys juos kaip paskatas.”

Įdomu tai, kad mokesčiai britų neatbaido. 61% pirkėjų vis dar nori pirkti iš mažmenininkų, kurie ima mokestį už grąžinimą. Beveik pusė mokėtų papildomai už patogius variantus, tokius kaip „atsiėmimas namuose”. Tai paslauga, kai mažmenininkas ar kurjeris paima prekę tiesiai iš kliento namų, kad ji būtų grąžinta.

Svarbu patogumas ir grąžinimo laikotarpis

Patogumas dabar yra lemiamas grąžos veiksnys. Kadangi 84 proc. pirkėjų prieš pirkdami patikrina grąžinimo politiką, mažmenininkai turi pabrėžti paprastumą ir aiškumą. Standartiškai siūlomos kelios grąžinimo galimybės, tokios kaip atsiėmimas į namus, paštomatai ir grąžinimas parduotuvėje. Mažmenininkai taip pat daug dėmesio skiria „bepopierei” grąžai. Šią galimybę siūlo iki 60% įmonių – tai gerokai daugiau nei 20% 2018 m. Grąžinimo laikotarpio trukmė išlieka svarbi klientų pasitenkinimui. Tyrimai rodo, kad 68% mažmenininkų siūlo 28–30 dienų grąžinimo laikotarpį ir tik 12% pratęsia šį laikotarpį iki daugiau nei 60 dienų.

Source: ZigZag

„62% mažmenininkų dabar siūlo 3 ar daugiau siuntimo paslaugų grąžinimo procese, o tai yra 26 procentiniais punktais daugiau nei 2018 m.”, – teigiama ataskaitoje.

Grąžinimo greitis yra labai svarbus

Klientai tikisi greito pinigų grąžinimo. 85 proc. nenori laukti ilgiau nei savaitę. Tačiau vidutinis grąžinimo laikas yra 9,5 dienos. Tikėtina, kad mažmenininkai, siūlantys greitesnes grąžinimo galimybes, pvz., parduotuvės kreditą ar mainus realiuoju laiku, pasieks didesnį klientų pasitenkinimą.

Novatoriškos praktikos lemia sėkmę

Geriausi mažmenininkai naudoja technologijas, kad pagerintų grąžinimo procesus. Pavyzdžiui, „New Look” išbandė savitarnos grąžinimo kioskus, užtikrindama sklandžią patirtį ir sumažindama darbuotojų darbo krūvį. Panašiai „Next” siūlo įvairias grąžinimo galimybes – nuo atsiėmimo namuose iki paštomatų, parodydama, kaip lankstus grąžinimo procesas gali padėti išlaikyti klientus.

Dažniausiai užduodami klausimai

Pirmenybė teikiama patogumui ir lankstumui

Tikimasi, kad JK elektroninės prekybos rinka iki 2027 m. pasieks 152 mlrd. Tai rodo labai konkurencingą aplinką, kurioje mažmenininkai turi atspindėti ir nuolat atnaujinti savo grąžinimo strategijas. Mokama grąža auga, tačiau lankstumas, patogumas ir skaidrumas yra būtini norint išlaikyti klientų lojalumą. Mažmenininkai, siūlantys greitą pinigų grąžinimą, įvairias grąžinimo galimybes ir aiškią politiką, bus gerai pasirengę sėkmei.

Grąžinimas išlieka elektroninės prekybos problema. Tai irenonistinė, ir ekologinė našta. Todėl tikslinga apsvarstyti galimybę šviesti klientus ir ne tik pritaikyti grąžinimo galimybes, bet ir pateikti informaciją apie tai, kas nutinka grąžinamiems produktams. Elektroninės prekybos ekspertai turėtų atkreipti dėmesį į šias tendencijas ir apsvarstyti, kaip įgyvendinti panašias strategijas, kad pagerintų savo veiklą ir padidintų klientų pasitenkinimą.