Mažmenininkai turi problemą su programėle: 72 % pirkėjų atsisiunčia dėl nuolaidos, o paskui ją ištrina

„Adobe” apklausė 1 000 vartotojų Jungtinėse Valstijose apie tai, kaip jie atsisiunčia, naudoja ir ištrina mažmeninės prekybos programėles. Respondentai pranešė, kad jų telefonuose vidutiniškai yra dešimt mažmeninės prekybos ar prekės ženklų programėlių. Per ankstesnį mėnesį buvo naudotos tik penkios, o trys iš jų niekada nebuvo atidarytos. Skaičiai rodo, kad programėlės atsisiuntimas neturėtų būti automatiškai laikomas įsitraukusiu klientu.

Nuolaidos – atsisiuntimas. O kas toliau?

Priežastys, dėl kurių žmonės diegia mažmeninės prekybos programėles, daugiausia susijusios su momentinėmis paskatomis.

Prisijungimas prie lojalumo ar narystės programos buvo dažniausia motyvacija, kurią nurodė 45 % respondentų. Dar 42 % atsisiuntė programėles vienkartinei nuolaidai ar akcijai, o 37 % norėjo lengvesnės apsipirkimo patirties.

Problema kyla, kai pradinė priežastis išnyksta. Apie 64 % respondentų, kurie pašalina mažmeninės prekybos programėles, teigė, kad tai daro todėl, jog programėlė nebereikalinga savo pradiniam tikslui. Saugykla buvo paminėta 43 %, o ta pati dalis nurodė į nuolatinio aktualumo ar naudingumo trūkumą. Dar 38 % nurodė, kad trūksta paskatų ar pasiūlymų. Įdomu tai, kad pranešimų nuovargis buvo žemesnis – 30 %.

Rezultatai rodo, kad mažmenininkai gali turėti didesnę aktualumo problemą nei pranešimų problemą. Jei programėlė egzistuoja daugiausia tam, kad suteiktų nuolaidą, kuri įtikino ką nors ją įdiegti, jos naudingumas gali iš esmės baigtis vos tik sandoris baigtas.

Naudingumas nugalėjo kitą paaukštinimą

Tai, kas suteikia programai nuolatinę vietą kliento telefone, atrodo visai kitaip.

Dažnas naudojimas buvo pagrindinė priežastis, kodėl vartotojai perkėlė mažmeninės prekybos programėlę į pagrindinį ekraną – 61 %. Navigacijos paprastumas siekė 24 %, o išskirtinis turinys ar ankstyvos akcijos – 23 %.

Pranešimai rodo panašų modelį.

Užsakymo ir pristatymo būsenos atnaujinimai buvo pranešimai, labiausiai skatinantys įsitraukimą, kaip nurodė 39 % respondentų. Personalizuotos nuolaidos sekė su 37 %, o 33 % pasirinko kainų kritimus produktams, kuriuos anksčiau buvo išsaugoję ar peržiūrėję.

Elektroninės prekybos verslams tai nukreipia dėmesį nuo įsigijimo į tai, kas vyksta po apmokėjimo.

Pirkėjai gali nenorėti dirbtinio intelekto. Jie nori naudingų programėlių.

„Adobe” taip pat klausė vartotojų, kurios DI pagrįstos funkcijos padidintų jų tikimybę išlaikyti mažmeninės prekybos programėles. Tačiau atsakymai išsiskiria praktiškumu.

Užsakymų sekimas ir pristatymo atnaujinimai užėmė pirmą vietą su 65 %, po jo sekė lojalumo taškų ir atlygio valdymas su 57 % bei momentinių grąžinimų apdorojimas su 42 %. Individualizuoti produktų palyginimai pritraukė 31 %, o asmeniniai atsargų papildymo ir pardavimo įspėjimai – 28 %. Automatizuotas klientų aptarnavimas ar trikčių šalinimas buvo mažesnis – 23 %.

Tuo tarpu 41 % teigė, kad integruota DI pagrindu veikianti pagalba po pirkimo padidins jų tikimybę laikyti mažmeninės prekybos ar prekės ženklo programėlę pagrindiniame ekrane.

Užuot teigę, kad vartotojai tiesiog nori daugiau DI, rezultatai rodo kažką paprastesnio – jie vertina technologijas, kai jos pašalina kliūtis užduotims, kurias jau turi atlikti.

Tikrasis iššūkis prasideda po įrengimo

Mažmenininkams tyrimas kelia klausimą, kaip matuojama programėlių sėkmė.

Atsisiuntimai, kuriuos skatina nuolaidos, lojalumo paskatos ar mokamas įsigijimas, gali atrodyti gerai piltuvėlio viršuje. Tačiau jei klientai neturi daug priežasčių grįžti po pirkimo, pats diegimas turi ribotą ilgalaikę vertę.

Stipresnė galimybė gali būti po atsiskaitymo – sekant užsakymą, apdorojant grąžinimą, valdant lojalumo taškus ar įspėjant klientus, kai jų tikroji kaina pasikeičia.

„Adobe” išvados remiasi 1 000 JAV vartotojų savarankiškai pateiktais atsakymais, o ne stebėtu programėlių elgesiu, todėl procentai turėtų būti vertinami atitinkamai. Įmonė praneša apie 95 % pasitikėjimo lygį ir ±3 % paklaidos ribą.

Vis dėlto platesnė žinutė mažmenininkams sunkiai ignoruojama: patekti į kliento telefoną nėra tas pats, kas užsitarnauti vietą ten.