Nauji tyrimai rodo, kad dauguma klientų pageidauja ne dirbtinio intelekto, o žmogaus vadovaujamo klientų aptarnavimo

Jei tyrimas taip pat atskleistų, kad įmonė ketina naudoti dirbtinį intelektą klientų aptarnavimo veikloje, daugiau nei pusė respondentų taip pat svarstytų galimybę pereiti pas konkurentą.

2023 m. pabaigoje atlikta plati apklausa, kurioje dalyvavo tūkstančiai vartotojų, išryškino neatitikimą tarp vartotojų nerimo dėl automatizavimo ir dirbtinio intelekto naudojimo aptarnavimo veikloje ir klientų aptarnavimo vadovų entuziazmo jį diegti. Keithas McIntoshas, „Gartner” Klientų aptarnavimo ir palaikymo praktikos vyresnysis tyrimų direktorius, tyrime sakė: „Nors klientų aptarnavimo vadovams daromas didelis spaudimas diegti dirbtinį intelektą, jie negali sau leisti atmesti klientų susirūpinimo, ypač kai tai gali lemti klientų nubyrėjimą.”

Vartotojai labiausiai nerimauja dėl to, kad sumažės galimybė susisiekti su žmogiškaisiais atstovais

Apklausos duomenimis, daugiausia vartotojų nerimo dėl dirbtinio intelekto taikymo klientų aptarnavimo srityje kelia galimi sunkumai gauti žmogaus atstovą. Toliau seka susirūpinimas dėl dirbtinio intelekto, pakeičiančio darbo vietas ir teikiančio klaidingą informaciją.

„Pavargę nuo savitarnos galimybių, klientai yra pasirengę bendravimui su žmonėmis, – sakė McIntosh. Daugelis nerimauja, kad dirbtinis intelektas pasitarnaus kaip dar viena kliūtis, skirianti juos nuo gyvo agento. Paslaugų įmonių vadovai turi parodyti, kad dirbtinis intelektas gali pagerinti, o ne apsunkinti aptarnavimo patirtį.”

Apklausos duomenimis, paslaugų įmonės turi užtikrinti, kad jų automatizavimas ir dirbtinio intelekto įgūdžiai papildytų geriausius aptarnavimo patirties kūrimo standartus, jei nori išugdyti klientų pasitikėjimą dirbtiniu intelektu. Tai apima atvirą komunikaciją apie tai, kada ir kaip vartotojai gali bendrauti su žmogiškuoju agentu, jei jie to nori. Pavyzdžiui, dirbtiniu intelektu varomi pokalbių robotai turėtų atvirai kalbėti apie savo apribojimus ir prireikus sklandžiai perduoti dialogus žmogiškiesiems agentams, taip išlaikant bendradarbiavimo kontekstą. Šiame tyrime pabrėžiama, kad besikeičiančioje klientų aptarnavimo srityje reikia suderinti techninę plėtrą su vartotojų pageidavimais ir problemomis.