Повеќето српски онлајн купувачи сè уште купуваат лесно. Што значи тоа за задржување?

Онлајн купувањето продолжува да се шири во Србија

Според истражувањето за користење на информациски и комуникациски технологии во Република Србија за 2025 година, објавено од Статистичката канцеларија на Република Србија и спроведено според методологијата на Евростат, 53,6% од корисниците на интернет купиле или нарачале стоки или услуги онлајн во претходните три месеци.

Во 2021 година, таа бројка беше 42,3%. Истовремено, уделот на интернет корисници кои никогаш не купиле онлајн падна од 39,0% во 2021 на 23,9% во 2025 година.

Значи, трендот е јасен. Повеќе луѓе купуваат онлајн, а помалку луѓе се целосно надвор од е-трговијата.

Но, постои еден важен методолошки детал. Анкетата не ги мери само класичните купувања од веб-продавници. Се прашува за купување или нарачување производи и услуги онлајн за приватни цели. Тоа значи дека податоците можат да вклучуваат физички добра, достава на храна, транспорт, сместување, билети и други онлајн услуги.

Анкетата од 2024 година, на пример, експлицитно вклучува достава на ресторани, брза храна и кетеринг, како и храна и пијалоци од продавници или даватели на достава на готови оброци.

Ова ги прави фреквентните податоци уште поинтересни. Дури и со овие категории со висока фреквенција, повеќето онлајн купувачи сè уште не купуваат често.

Во 2025 година, меѓу луѓето кои купиле онлајн во претходните три месеци, 50,6% купиле само еден или два пати. Уште 32,6% купија три до пет пати, 10,7% купија шест до десет пати, а само 6,1% купија повеќе од десет пати.

Долгорочниот тренд исто така е важен

Во 2015 година, сликата беше уште поекстремна: 69,5% од онлајн купувачите купиле еден или два пати во претходните три месеци, додека само 4,2% купиле повеќе од десет пати. Десет години подоцна, српските купувачи се поактивни, но основната лекција останува: повеќето купувачи сè уште се лесни купувачи, а не неделни корисници на платформи.

За е-трговските компании, ова го менува начинот на кој треба да се дизајнира задржувањето.

Ако просечниот клиент купува еднаш или двапати во квартал, агресивната неделна комуникација брзо може да стане бучава. Многу мали и средни онлајн продавници копираат модели за задржување од големи пазари, претплатнички бизниси или платформи за прехранбени производи. Но, тие модели често претпоставуваат висока фреквенција на купување и широка релевантност на производот. Повеќето е-трговски бизниси специфични за категории немаат таква реалност.

Практичното прашање е поинакво: како да останете корисни меѓу купувањата без да го иритирате купувачот?

Тоа обично значи фокусирање на модел на полесно задржување:

• Јасна комуникација по купувањето
• Корисни потсетници базирани на животниот циклус на производот
• Едноставни патеки за реорганизирање
• Искрени препораки, не бескрајни промоции
• Корисничка поддршка која гради доверба за следната нарачка
• Содржина што им помага на клиентите да донесат подобри идни одлуки

На пример, модната продавница можеби нема да треба да нуди неделни попусти на секој купувач. Можеби ќе му требаат подобри насоки за големина, полесни враќања, сезонски потсетници и порелевантна логика на производот. Продавачот на мебел или електроника можеби ќе има потреба од модел на задржување со уште подолг циклус: информации за гаранција, совети за поставување, додатоци, резервни делови и поддршка кога купувачот ќе биде подготвен за следната куповина.

Податоците исто така покажуваат зошто првото купување е толку важно. Ако многу купувачи се лесни корисници, секое лошо искуство има долга меморија. Доцна испорака, нејасна политика за враќање или збунувачки чекор на плаќање може да не изгуби само една нарачка. Може да го отстрани клиентот од категоријата со месеци.

Основната лекција е едноставна: задржувањето не секогаш значи да ги натера луѓето да купуваат почесто. Понекогаш станува збор за тоа да се осигурате дека кога ќе бидат подготвени повторно да купат, ќе се вратат кај вас.

За српската е-трговија, а веројатно и за многу слични европски пазари, можноста не е само во бркањето големи купувачи. Таа е во правилното служење на потрошувачи на светлина. Тие се мнозинство на пазарот. И тие често се таму каде што навистина се наоѓа следната фаза на раст