De fleste serbiske nettkjøpere kjøper fortsatt lett. Hva betyr det for retention?

Netthandel fortsetter å vokse i Serbia

Ifølge 2025-undersøkelsen Usage of Information and Communication Technologies in the Republic of Serbia, publisert av Statistisk kontor i Republikken Serbia og gjennomført med Eurostat-metodikk, kjøpte eller bestilte 53,6 % av internettbrukerne varer eller tjenester på nett de siste tre månedene.

I 2021 var tallet 42,3 %. Samtidig falt andelen internettbrukere som aldri hadde kjøpt på nett fra 39,0 % i 2021 til 23,9 % i 2025.

Så trenden er tydelig. Flere handler på nett, og færre er helt utenfor e-handel.

Men det er én viktig metodologisk detalj. Undersøkelsen måler ikke bare klassiske nettbutikker. Den spør om kjøp eller bestilling av varer og tjenester på nett for private formål. Det betyr at dataene kan inkludere fysiske varer, matlevering, transport, overnatting, billetter og andre nettbaserte tjenester.

Undersøkelsen fra 2024 inkluderer for eksempel eksplisitt levering av restauranter, hurtigmat og catering, samt mat og drikke fra butikker eller leverandører av ferdigmatlevering.

Dette gjør frekvensdataene enda mer interessante. Selv med disse høyfrekvente kategoriene inkludert, kjøper de fleste nettkjøpere fortsatt ikke særlig ofte.

I 2025, blant de som hadde kjøpt på nett de foregående tre månedene, kjøpte 50,6 % bare én eller to ganger. Ytterligere 32,6 % kjøpte tre til fem ganger, 10,7 % kjøpte seks til ti ganger, og bare 6,1 % kjøpte mer enn ti ganger.

Den langsiktige trenden har også betydning

I 2015 var bildet enda mer ekstremt: 69,5 % av nettkundene kjøpte én eller to ganger de foregående tre månedene, mens bare 4,2 % kjøpte mer enn ti ganger. Ti år senere er serbiske kunder mer aktive, men den grunnleggende lærdommen består: de fleste kunder er fortsatt lette kjøpere, ikke ukentlige plattformbrukere.

For netthandelsbedrifter endrer dette hvordan oppbevaring bør utformes.

Hvis en gjennomsnittlig kunde kjøper én eller to ganger per kvartal, kan aggressiv ukentlig kommunikasjon raskt bli støy. Mange små og mellomstore nettbutikker kopierer retensjonsmodeller fra store markedsplasser, abonnementsbedrifter eller dagligvareplattformer. Men disse modellene forutsetter ofte høy kjøpsfrekvens og bred produktrelevans. De fleste kategorispesifikke e-handelsbedrifter har ikke den realiteten.

Det praktiske spørsmålet er annerledes: hvordan holder du deg nyttig mellom kjøpene uten å irritere kunden?

Det betyr vanligvis å fokusere på en lettere retensjonsmodell:

• Klar kommunikasjon etter kjøpet
• Nyttige påminnelser basert på produktets livssyklus
• Enkle omorganiseringsstier
• Ærlige anbefalinger, ikke endeløse forfremmelser
• Kundeservice som bygger tillit for neste bestilling
• Innhold som hjelper kundene å ta bedre fremtidige beslutninger

For eksempel trenger en motebutikk kanskje ikke å sende ukentlige rabatter til hver kjøper. Det kan trenge bedre størrelsesveiledning, enklere returer, sesongpåminnelser og mer relevant produkt-logikk. En møbel- eller elektronikkselger kan trenge en enda lengre lagringsmodell: garantiinformasjon, oppsettsråd, tilbehør, reservedeler og support når kunden er klar for neste kjøp.

Dataene viser også hvorfor første kjøpsopplevelse betyr så mye. Hvis mange kjøpere er lette brukere, har enhver dårlig opplevelse et langt minne. En sen levering, uklar returpolicy eller forvirrende betalingstrinn kan ikke bare føre til tap av én bestilling. Det kan fjerne kunden fra kategorien i flere måneder.

Kjernelærdommen er enkel: retensjon handler ikke alltid om å få folk til å kjøpe oftere. Noen ganger handler det om å sørge for at når de er klare til å kjøpe igjen, kommer de tilbake til deg.

For serbisk netthandel, og sannsynligvis for mange lignende europeiske markeder, ligger muligheten ikke bare i å jage tunge kjøpere. Det handler om å betjene lette kjøpere på riktig måte. De er markedsmajoriteten. Og det er ofte der neste fase av veksten virkelig finner sted