En endring i forbrukeratferd er tydelig i det britiske returlandskapet

Ligningen av verdi

Den økonomiske siden viser en bemerkelsesverdig trend: gjennomsnittlige avkastningsverdier i høst nådde £106, en økning på 7 % fra året før. Dette peker på en trend mot å returnere dyrere kjøp.

Endrede forventninger til kunder

Gitt at mer enn en tredjedel av forbrukerne mener kontroll over leverings- og returmetoder er avgjørende, har fleksibilitet i returalternativer blitt avgjørende, ifølge DHLs Global Online Shopper Trends Report.

Dette behovet for bekvemmelighet demonstreres av den kraftige økningen på 79 % i bruken av pakkeskap de siste 12 månedene.

Stuart Hill, administrerende direktør i DHL e-commerce UK, observerer at «retur har blitt integrert i netthandel.» «Selv om det er utfordrende for forhandlere, spesielt i høysesongen, kan klare retningslinjer og strømlinjeformet logistikk være til nytte for begge parter.»

Han fremhever hvordan valg som fleksible leveringssteder og rimelige pakkeskap kan forbedre kundetilfredsheten.

En økning i betalt avkastning

Delvis forbrukerbetaling sto for 46 % av returene høsten 2024, en liten økning. Selv om en tredjedel av forbrukerne klager over returkostnader, godtar nesten 25 % å betale for retur av ønskede varer.

Seriereturer: Et pågående problem

I følge data står seriereturnere for 24 % av returvolumene, men representerer bare 11 % av returkohortene. Det er interessant å merke seg at 83 % av disse faste kundene er villige til å betale for retur.

Matthew Jacques, direktør for globale partnerskap i ZigZag, ser dette som en mulighet:

«Forbrukernes betalingsvillighet øker til tross for rekordhøye returvolumer. Betalte returer har allerede blitt implementert med suksess av mange store forhandlere.»

Han advarer imidlertid om at det å ta betalt for retur krever førsteklasses kundeservice, inkludert sporingsfunksjoner, proaktiv kommunikasjon, enkle alternativer og raske refusjoner.