Majoritatea cumpărătorilor online sârbi încă cumpără la prețuri reduse. Ce înseamnă asta pentru retenție?

Achizițiile online continuă să se extindă în Serbia

Conform sondajului din 2025 privind utilizarea tehnologiilor informației și comunicațiilor în Republica Serbia, publicat de Oficiul de Statistică al Republicii Serbia și realizat folosind metodologia Eurostat, 53,6% dintre utilizatorii de internet au cumpărat sau comandat bunuri sau servicii online în ultimele trei luni.

În 2021, această cifră a fost de 42,3%. În același timp, ponderea utilizatorilor de internet care nu cumpăraseră niciodată online a scăzut de la 39,0% în 2021 la 23,9% în 2025.

Deci tendința este clară. Tot mai mulți oameni cumpără online, iar mai puțini sunt complet în afara comerțului electronic.

Dar există un detaliu metodologic important. Sondajul nu măsoară doar achizițiile clasice din magazinele online. Se adresează cumpărării sau comenzii de bunuri și servicii online în scopuri private. Aceasta înseamnă că datele pot include bunuri fizice, livrare de mâncare, transport, cazare, bilete și alte servicii online.

Sondajul din 2024, de exemplu, include explicit livrarea de restaurante, fast food și catering, precum și mâncare și băuturi de la magazine sau furnizori de livrare de mese gata făcute.

Acest lucru face datele de frecvență și mai interesante. Chiar și cu aceste categorii de frecvență ridicată incluse, majoritatea cumpărătorilor online încă nu cumpără foarte des.

În 2025, dintre persoanele care au cumpărat online în ultimele trei luni, 50,6% au cumpărat doar o dată sau de două ori. Alți 32,6% au cumpărat de trei până la cinci ori, 10,7% au cumpărat de șase până la zece ori, iar doar 6,1% au cumpărat de peste zece ori.

Tendința pe termen lung contează și ea

În 2015, situația a fost și mai extremă: 69,5% dintre cumpărătorii online au cumpărat de una sau două ori în ultimele trei luni, în timp ce doar 4,2% au cumpărat de peste zece ori. Zece ani mai târziu, cumpărătorii sârbi sunt mai activi, dar lecția de bază rămâne: majoritatea clienților sunt încă cumpărători ușori, nu utilizatori săptămânali ai platformei.

Pentru companiile de comerț electronic, acest lucru schimbă modul în care ar trebui concepută retenția.

Dacă clientul tău obișnuit cumpără o dată sau de două ori pe trimestru, comunicarea săptămânală agresivă poate deveni rapid zgomot. Multe magazine online mici și mijlocii copiază modele de retenție din piețe mari, afaceri cu abonament sau platforme alimentare. Dar aceste modele presupun adesea o frecvență ridicată a achizițiilor și o relevanță largă pentru produse. Majoritatea afacerilor de comerț electronic specifice categoriei nu au această realitate.

Întrebarea practică este diferită: cum reușești să rămâi util între achiziții fără să iriți clientul?

De obicei, asta înseamnă să ne concentrăm pe un model de retenție mai ușor:

• Comunicare clară după achiziție
• Memento-uri utile bazate pe ciclul de viață al produsului
• Căi simple de reordonare
• Recomandări oneste, nu promoții nesfârșite
• Suport pentru clienți care construiește încredere pentru următoarea comandă
• Conținut care ajută clienții să ia o decizie mai bună pentru viitor

De exemplu, un magazin de modă poate să nu fie nevoit să ofere reduceri săptămânale fiecărui cumpărător. Poate avea nevoie de îndrumări pentru dimensiuni mai bune, retururi mai ușoare, memento-uri sezoniere și o logică de produs mai relevantă. Un vânzător de mobilier sau electronice poate avea nevoie de un model cu ciclu de retenție și mai lung: informații despre garanție, sfaturi de instalare, accesorii, piese de schimb și suport atunci când clientul este pregătit pentru următoarea achiziție.

Datele arată, de asemenea, de ce experiența de prima achiziție contează atât de mult. Dacă mulți cumpărători sunt utilizatori ușori, orice experiență proastă are o memorie lungă. O livrare întârziată, o politică de retur neclară sau un pas de plată confuz pot pierde nu doar o comandă. Poate elimina clientul din categorie pentru luni de zile.

Lecția de bază este simplă: retenția nu înseamnă întotdeauna să faci oamenii să cumpere mai des. Uneori este vorba despre a te asigura că, atunci când sunt gata să cumpere din nou, se întorc la tine.

Pentru comerțul electronic sârbesc și, probabil, pentru multe piețe europene similare, oportunitatea nu constă doar în urmărirea cumpărătorilor masivi. Este vorba de a servi corect cumpărătorii de lumină. Ei sunt majoritatea pe piață. Și adesea acolo se află următoarea etapă de creștere