Retailerii au o problemă cu aplicațiile: 72% dintre cumpărători descarcă pentru o ofertă, apoi o șterg

Adobe a chestionat 1.000 de consumatori din Statele Unite despre modul în care descarcă, folosesc și șterg aplicații de retail. Respondenții au raportat că au în medie zece aplicații de retail sau de brand pe telefoanele lor. Doar cinci fuseseră folosite în luna precedentă, în timp ce trei nu fuseseră niciodată deschise deloc. Cifrele sugerează că descărcarea unei aplicații nu ar trebui tratată automat ca un client implicat.

Reduceri Obține descărcarea. Și apoi?

Motivele pentru care oamenii instalează aplicații de retail sunt puternic orientate spre stimulente imediate.

Aderarea la un program de loialitate sau abonament a fost cea mai frecventă motivație, citată de 45% dintre respondenți. Alți 42% au descărcat aplicații pentru o reducere sau promoție unică, în timp ce 37% doreau o experiență de cumpărături mai ușoară.

Problema apare odată ce acel motiv inițial dispare. Aproximativ 64% dintre respondenții care dezinstalează aplicații retail au spus că fac acest lucru pentru că aplicația nu mai este necesară pentru scopul său inițial. Stocarea a fost menționată de 43%, în timp ce aceeași proporție indica lipsa relevanței sau utilității continue. Alți 38% au menționat lipsa stimulentelor sau ofertelor. Interesant este că oboseala notificărilor a fost mai scăzută, cu 30%.

Constatările sugerează că retailerii ar putea avea o problemă mai mare de relevanță decât o problemă de notificare. Dacă o aplicație există în principal pentru a oferi reducerea care a determinat pe cineva să o instaleze, utilitatea ei poate înceta efectiv imediat ce tranzacția este finalizată.

Utilitatea bate o altă promovare

Ceea ce oferă unei aplicații un loc mai permanent pe telefonul unui client arată destul de diferit.

Utilizarea frecventă a fost de departe principalul motiv oferit de consumatori pentru a muta o aplicație de retail pe ecranul principal, cu 61%. Ușurința navigării a urmat cu 24%, cu conținut exclusiv sau promoții timpurii de 23%.

Notificările arată un tipar similar.

Actualizările privind starea comenzilor și livrărilor au fost cele mai probabile să stimuleze implicarea, citate de 39% dintre respondenți. Au urmat reduceri personalizate de 37%, în timp ce 33% au selectat scăderi de preț la produsele pe care le-au salvat sau vizualizat anterior.

Pentru afacerile de comerț electronic, acest lucru mută o parte din atenția de la achiziție către ceea ce se întâmplă după finalizarea comenzii.

Cumpărătorii s-ar putea să nu vrea AI. Ei vor aplicații utile.

Adobe a întrebat, de asemenea, consumatorii ce funcții bazate pe AI i-ar face mai predispuși să păstreze aplicațiile de retail. Dar răspunsurile sunt notabile prin cât de practice sunt.

Urmărirea comenzilor și actualizările de livrare au dominat lista cu 65%, urmate de punctele de fidelitate și managementul recompenselor cu 57% și procesarea retururilor instantanee cu 42%. Comparațiile personalizate ale produselor au atras 31%, în timp ce alertele personalizate de reaprovizionare și vânzare au ajuns la 28%. Suportul automat pentru clienți sau depanarea a scăzut, la 23%.

Între timp, 41% au spus că suportul integrat cu AI după achiziție îi va face mai predispuși să păstreze o aplicație de retail sau de brand pe ecranul principal.

În loc să sugereze că consumatorii vor pur și simplu mai multă inteligență artificială, rezultatele indică spre ceva mai simplu – ei apreciază tehnologia atunci când elimină fricțiunile legate de sarcinile pe care deja trebuie să le finalizeze.

Adevărata provocare începe după instalare

Pentru retaileri, cercetarea ridică o întrebare despre modul în care este măsurat succesul aplicației.

Descărcările generate de reduceri, stimulente de loialitate sau achiziții plătite pot arăta bine la începutul pâlniei. Dar dacă clienții au puține motive să revină după ce au finalizat achiziția, instalarea în sine are o valoare limitată pe termen lung.

Oportunitatea mai puternică poate apărea astfel după finalizarea comenzii: urmărirea comenzii, procesarea unui retur, gestionarea punctelor de fidelitate sau alertarea clienților când ceva ce își doresc cu adevărat se schimbă în preț.

Constatările Adobe se bazează pe răspunsuri auto-raportate de la 1.000 de consumatori din SUA, mai degrabă decât pe comportamentul observat al aplicației, astfel că procentele trebuie interpretate corespunzător. Compania raportează un nivel de încredere de 95% și o marjă de eroare de ±3%.

Totuși, mesajul mai larg este greu de ignorat pentru retaileri: accesarea telefonului unui client nu este același lucru cu a-ți câștiga un loc acolo.