Trgovci imajo težave z aplikacijo: 72 % kupcev prenese za popust, nato pa jo izbriše

Adobe je anketiral 1.000 potrošnikov v Združenih državah Amerike o tem, kako prenašajo, uporabljajo in brišejo maloprodajne aplikacije. Anketiranci so poročali, da imajo povprečno deset maloprodajnih ali blagovnih aplikacij na svojih telefonih. V prejšnjem mesecu jih je bilo uporabljenih le pet, medtem ko tri sploh niso bile odprte. Številke kažejo, da prenos aplikacije ne bi smel biti samodejno obravnavan kot angažiran kupec.

Popusti – prenesite aplikacijo. In potem?

Razlogi, zakaj ljudje nameščajo maloprodajne aplikacije, so močno usmerjeni v takojšnje spodbude.

Najpogostejša motivacija je bila udeležba v programu zvestobe ali članstva, ki jo je navedlo 45 % anketirancev. Še 42 % je preneslo aplikacije za enkratni popust ali promocijo, medtem ko je 37 % želelo lažjo nakupovalno izkušnjo.

Težava nastane, ko ta začetni razlog izgine. Približno 64 % anketirancev, ki odstranijo maloprodajne aplikacije, je povedalo, da to storijo, ker aplikacija ni več potrebna za svoj prvotni namen. Shranjevanje je navedlo 43 %, medtem ko je enak delež opozoril na pomanjkanje stalne relevantnosti ali uporabnosti. Še 38 % je omenilo pomanjkanje spodbud ali ponudb. Zanimivo je, da je utrujenost od obveščanja dosegla nižjo uvrstitev, in sicer 30 %.

Ugotovitve nakazujejo, da imajo trgovci morda večji problem z relevantnostjo kot z obvestili. Če aplikacija obstaja predvsem zato, da zagotovi popust, ki je nekoga prepričal, da jo namesti, se njena uporabnost lahko učinkovito konča takoj, ko je transakcija zaključena.

Uporabnost premaga drugo promocijo

Kaj aplikaciji prinese trajnejše mesto na telefonu stranke, izgleda precej drugače.

Pogosta uporaba je bila daleč največji razlog, da so potrošniki premaknili maloprodajno aplikacijo na domači zaslon, in sicer 61 %. Enostavnost navigacije je sledila s 24 %, ekskluzivna vsebina ali zgodnje promocije pa 23 %.

Obvestila kažejo podoben vzorec.

Posodobitve stanja naročil in dostave so bile obvestila, ki so najverjetneje spodbudila angažiranost, kar je navedlo 39 % anketirancev. Personalizirani popusti so sledili s 37 %, medtem ko je 33 % izbralo znižanje cen izdelkov, ki so jih prej shranili ali si jih ogledali.

Za podjetja v e-trgovini to premakne del pozornosti z nakupa na dogajanje po zaključku blagajne.

Kupci morda ne želijo umetne inteligence. Želijo uporabne aplikacije.

Adobe je potrošnike tudi vprašal, katere funkcije, ki jih poganja umetna inteligenca, bi jih bolj spodbudile k ohranjanju maloprodajnih aplikacij. A odgovori so opazni zaradi praktičnosti.

Sledenje naročilom in posodobitve dostave so vodile s 65 %, sledilo je upravljanje točk zvestobe in nagrad s 57 % ter obdelava takojšnjih vračil s 42 %. Prilagojene primerjave izdelkov so pritegnile 31 %, medtem ko so personalizirana obvestila o ponovni zalogi in razprodaji dosegli 28 %. Avtomatizirana podpora strankam ali odpravljanje težav sta dosegla nižje, in sicer 23 %.

Medtem pa je 41 % menilo, da bi vgrajena podpora po nakupu, ki jo poganja umetna inteligenca, povečala verjetnost, da bodo na domačem zaslonu obdržali maloprodajno ali blagovno aplikacijo.

Namesto da bi potrošniki preprosto želeli več umetne inteligence, rezultati kažejo na nekaj bolj osnovnega – cenijo tehnologijo, ko odstrani ovire pri nalogah, ki jih že morajo opraviti.

Pravi izziv se začne po namestitvi

Za trgovce na drobno raziskava odpira vprašanje, kako se meri uspešnost aplikacij.

Prenosi, ki jih poganjajo popusti, spodbude za zvestobo ali plačljive pridobitve, lahko na vrhu lijaka izgledajo dobro. Če pa imajo kupci malo razloga za vrnitev po zaključku nakupa, ima sama namestitev omejeno dolgoročno vrednost.

Močnejša priložnost se zato lahko pojavi po zaključku blagajne: sledenje naročilu, obdelava vračila, upravljanje točk zvestobe ali obveščanje strank, ko se nekaj, kar si dejansko želijo, spremeni v ceni.

Ugotovitve Adobeja temeljijo na samoporočanih odgovorih 1.000 ameriških potrošnikov, ne na opaženem vedenju aplikacij, zato je treba odstotke ustrezno brati. Podjetje poroča o 95-odstotni stopnji zaupanja in ±3-odstotni napaki.

Kljub temu je širše sporočilo za trgovce težko prezreti: priti na telefon kupca ni isto kot si tam prislužiti mesto.