Trgovci na drobno v Združenem kraljestvu prenavljajo politike vračanja

Poročilo vključuje celovito analizo podatkov o politiki vračanja 130 vodilnih trgovcev na drobno v Združenem kraljestvu. Skupina strokovnjakov za vračanje iz ZigZag je raziskavo izvedla junija 2024.

Plačane politike vračanja postajajo norma

Porast plačanih donosov predstavlja pomemben premik v e-trgovini. Leta 2023 je 33% britanskih trgovcev na drobno zaračunavalo pristojbine za spletna vračila, kar je 17% več kot leto prej. Trgovci na drobno vse pogosteje uporabljajo ta pristop za izravnavo visokih stroškov povratne logistike. Vendar poročilo priporoča uravnoteženje pristojbin s priročnostjo – na primer, New Look je uvedel pristojbino v višini 2,50 funta za spletna vračila. Hkrati so ohranili brezplačno vračilo v trgovini, kar je privedlo do lažjega prehoda in izboljšane uporabniške izkušnje.

“71% potrošnikov v Združenem kraljestvu bi plačalo za članstvo z brezplačnimi vračili, zato jih bodo trgovci na drobno verjetno še naprej ponujali kot spodbude.”

Zanimivo je, da pristojbine Britancev ne odvračajo. 61% kupcev je še vedno pripravljenih kupiti pri trgovcih na drobno, ki zaračunavajo vračila. Skoraj polovica bi plačala dodatno za priročne možnosti, kot je “zbiranje doma”. To je storitev, pri kateri prodajalec ali kurir prevzame izdelek neposredno od doma stranke za vračilo.

Udobje in rok vračila sta pomembna

Udobje je zdaj odločilen dejavnik pri donosih. Ker 84 % kupcev pred nakupom preveri pravilnik o vračilu, morajo trgovci poudariti preprostost in jasnost. Ponudba več možnosti vračila, kot so prevzem na domu, omarice za pakete in vračila v trgovini, je standardna. Trgovci na drobno se osredotočajo tudi na “brezpapirna” vračila. To možnost ponuja do 60 % podjetij, kar je znatno povečanje v primerjavi z 20 % v letu 2018. Dolžina obdobja vračila ostaja pomembna za zadovoljstvo strank. Raziskave kažejo, da 68 % trgovcev na drobno ponuja 28- do 30-dnevno obdobje vračila, le 12 % pa to obdobje podaljša na več kot 60 dni.

Source: ZigZag

“62% trgovcev na drobno zdaj ponuja 3 ali več storitev pošiljanja v postopku vračila, kar predstavlja povečanje za 26 odstotnih točk v primerjavi z letom 2018,” navaja poročilo.

Hitrost vračila je ključnega pomena

Kupci pričakujejo hitra vračila. 85% jih ni pripravljenih čakati dlje kot teden dni. Vendar pa je povprečni čas za vračilo 9,5 dni. Trgovci na drobno, ki ponujajo hitrejše možnosti vračila, kot so krediti v trgovini ali izmenjave v realnem času, bodo verjetno dosegli večje zadovoljstvo strank.

Inovativne prakse spodbujajo uspeh

Najboljši trgovci na drobno uporabljajo tehnologijo za izboljšanje postopkov vračila. Na primer, New Look je testiral samopostrežne kioske za vračanje, ki zagotavljajo brezhibno izkušnjo in zmanjšujejo delovno obremenitev osebja. Podobno Next ponuja različne možnosti vračila, od prevzema na domu do omarice za pakete, kar dokazuje, kako lahko prilagodljiv postopek vračila podpira zadrževanje strank.

Pogosta vprašanja

Dajanje prednosti udobju in prilagodljivosti

Pričakuje se, da bo trg e-trgovine v Združenem kraljestvu do leta 2027 dosegel 152 milijard funtov. To kaže na zelo konkurenčno okolje, ki ga morajo trgovci na drobno odražati in nenehno inovirati svoje strategije vračila. Plačana vračila rastejo, vendar so prilagodljivost, udobje in preglednost bistvenega pomena za ohranjanje zvestobe strank. Trgovci na drobno, ki ponujajo hitra vračila, različne možnosti vračila in jasne politike, bodo v dobrem položaju za uspeh.

Vračila ostajajo problem za e-trgovino. To jetako ekonomsko kot ekološko breme. Zato je primerno razmisliti o izobraževanju strank in poleg možnosti vračila zagotoviti tudi informacije o tem, kaj se zgodi z vrnjenimi izdelki. Strokovnjaki za e-poslovanje bi morali biti pozorni na te trende in razmisliti, kako izvajati podobne strategije za izboljšanje svojega poslovanja in povečanje zadovoljstva strank.