Večina srbskih spletnih kupcev še vedno kupuje zmerno. Kaj to pomeni za zadrževanje?

Spletni nakup se v Srbiji še naprej širi

Po raziskavi Uporaba informacijskih in komunikacijskih tehnologij v Republiki Srbiji iz leta 2025, ki jo je objavil Statistični urad Republike Srbije in je bila izvedena po metodologiji Eurostata, je 53,6 % uporabnikov interneta v zadnjih treh mesecih kupovalo ali naročilo blago ali storitve prek spleta.

Leta 2021 je ta številka znašala 42,3 %. Hkrati se je delež uporabnikov interneta, ki nikoli niso kupovali prek spleta, zmanjšal s 39,0 % v letu 2021 na 23,9 % v letu 2025.

Torej je trend jasen. Več ljudi kupuje prek spleta, manj pa jih je popolnoma zunaj e-trgovine.

A obstaja ena pomembna metodološka podrobnost. Anketa ne meri le klasičnih nakupov spletnih trgovin. Sprašuje o nakupu ali naročanju blaga in storitev prek spleta za zasebne namene. To pomeni, da lahko podatki vključujejo fizične izdelke, dostavo hrane, prevoz, nastanitev, vozovnice in druge spletne storitve.

Anketa za leto 2024 na primer izrecno vključuje dostavo restavracij, hitre prehrane in cateringa, pa tudi hrano in pijačo iz trgovin ali ponudnikov dostave pripravljenih jedi.

To naredi frekvenčne podatke še bolj zanimive. Tudi s temi visokofrekvenčnimi kategorijami večina spletnih kupcev še vedno ne kupuje pogosto.

Leta 2025 je med ljudmi, ki so kupovali prek spleta v zadnjih treh mesecih, 50,6 % kupilo le enkrat ali dvakrat. Dodatnih 32,6 % je kupilo trikrat do petkrat, 10,7 % šest do desetkrat, in le 6,1 % je kupilo več kot desetkrat.

Pomemben je tudi dolgoročni trend

Leta 2015 je bila situacija še bolj ekstremna: 69,5 % spletnih kupcev je v zadnjih treh mesecih kupilo enkrat ali dvakrat, medtem ko je le 4,2 % kupilo več kot desetkrat. Deset let kasneje so srbski kupci bolj aktivni, a osnovna lekcija ostaja: večina strank je še vedno lahkih kupcev, ne tedenskih uporabnikov platform.

Za e-trgovinska podjetja to spremeni način oblikovanja zadrževanja.

Če povprečna stranka kupi enkrat ali dvakrat na četrtletje, se lahko agresivna tedenska komunikacija hitro spremeni v hrup. Veliko majhnih in srednje velikih spletnih trgovin posnema modele zadrževanja iz velikih tržnic, naročniških podjetij ali platform za živila. A ti modeli pogosto predpostavljajo visoko pogostost nakupov in široko relevantnost izdelka. Večina podjetij, povezanih s specifičnimi kategorijami, te realnosti nima.

Praktično vprašanje je drugačno: kako ostati uporaben med nakupi, ne da bi razjezil stranko?

To običajno pomeni osredotočanje na lažji model zadrževanja:

• Jasna komunikacija po nakupu
• Uporabni opomniki glede na življenjski cikel izdelka
• Preproste poti za preurejanje
• Iskrena priporočila, ne neskončne promocije
• Podpora strankam, ki gradi zaupanje za naslednje naročilo
• vsebina, ki pomaga strankam sprejemati boljšo odločitev v prihodnosti

Na primer, modna trgovina morda ne potrebuje tedenskih popustov za vsakega kupca. Morda bo potreboval boljše smernice glede velikosti, lažje vračila, sezonske opomnike in bolj relevantno logiko izdelka. Prodajalec pohištva ali elektronike lahko potrebuje še daljši model zadrževanja: informacije o garanciji, nasvete za nastavitev, dodatke, nadomestne dele in podporo, ko je kupec pripravljen na naslednji nakup.

Podatki prav tako kažejo, zakaj je izkušnja prvega nakupa tako pomembna. Če je veliko kupcev lahkih uporabnikov, ima vsaka slaba izkušnja dolg spomin. Zamuda z dostavo, nejasna politika vračila ali zmeden korak plačila lahko ne izgubi le enega naročila. To lahko stranko odstrani iz kategorije za več mesecev.

Osnovna lekcija je preprosta: zadrževanje ni vedno v tem, da ljudje kupujejo pogosteje. Včasih gre za to, da se prepričate, da se ob ponovnem nakupu vrnejo k vam.

Za srbsko e-trgovino in verjetno tudi za številne podobne evropske trge priložnost ni le v lovu na velike kupce. Gre za pravilno služenje kupcem lahkih luči. So večinski na trgu. In prav tam se pogosto nahaja naslednja faza rasti