Trgovci u Velikoj Britaniji obnavljaju politiku povratka

Izveštaj sadrži sveobuhvatnu analizu podataka o politici povratka od vodećih trgovaca KSNUMKS-a u Velikoj Britaniji. Tim stručnjaka za povratak iz ZigZag-a sproveo je istraživanje u junu 2024. godine.

Plaćene politike povratka postaju norma

Porast plaćenih prinosa predstavlja značajan pomak u e-trgovini. U 2023. godini, 33% britanskih trgovaca naplaćivalo je naknade za online povratak, što je povećanje od 17% u odnosu na prethodnu godinu. Trgovci na malo sve više usvajaju ovaj pristup kako bi nadoknadili visoke troškove obrnute logistike. Međutim, izveštaj preporučuje balansiranje naknada sa pogodnošću – na primer, Nev Look je uveo naknadu od 2,50 funti za online povratak. Istovremeno, održavali su besplatne povratke u prodavnici, što je dovelo do lakšeg prelaska i poboljšanog korisničkog iskustva.

„71% potrošača u Velikoj Britaniji bi platilo članstvo sa besplatnim povratkom, tako da će trgovci verovatno nastaviti da ih nude kao podsticaje.“

Zanimljivo je da takse ne odvraćaju Britance. 61% kupaca su i dalje spremni da kupuju od trgovaca koji naplaćuju povratak. Skoro polovina bi platila dodatno za pogodne opcije kao što je „kućna kolekcija“. Ovo je usluga u kojoj prodavac ili kurir prikuplja stavku direktno iz kuće kupca za povratak.

Pogodnost i period povratka su važni

Pogodnost je sada odlučujući faktor u povratku. Kako 84% kupaca proverava politiku povratka pre kupovine, trgovci moraju naglasiti jednostavnost i jasnoću. Standardna je ponuda višestrukih opcija povratka, kao što su kućna kolekcija, ormarići za pakete i povratak u prodavnici. Trgovci se takođe fokusiraju na povratak „bez papira“. Ovu opciju nudi do 60% kompanija – što je značajno povećanje u odnosu na 20% u 2018. godini. Dužina perioda povratka ostaje važna za zadovoljstvo kupaca. Istraživanja pokazuju da 68% trgovaca nudi period povratka od 28 do 30 dana, a samo 12% produžava ovaj period na više od 60 dana.

Source: ZigZag

„62% trgovaca sada nudi 3 ili više usluga isporuke u procesu povratka, što predstavlja povećanje od 26 procentnih poena u odnosu na 2018. godinu“, navodi se u izveštaju.

Brzina povraćaja je ključna

Kupci očekuju brz povraćaj novca. 85% ne želi da čeka duže od nedelju dana. Međutim, prosečno vreme za povraćaj je 9,5 dana. Trgovci koji nude brže opcije povratka, kao što su kredit u prodavnici ili razmene u realnom vremenu, verovatno će postići veće zadovoljstvo kupaca.

Inovativne prakse pokreću uspeh

Najbolji trgovci koriste tehnologiju za poboljšanje procesa povratka. Na primer, Nev Look je testirao samoposlužne kioske za povratak, pružajući besprekorno iskustvo i smanjujući radno opterećenje osoblja. Slično tome, Nekt nudi različite opcije povratka, od kućnog prikupljanja do paketa, pokazujući kako fleksibilan proces povratka može podržati zadržavanje kupaca.

Često postavljana pitanja

Davanje prioriteta praktičnosti i fleksibilnosti

Očekuje se da će tržište e-trgovine u Velikoj Britaniji dostići 152 milijarde funti do 2027. godine. Ovo ukazuje na visoko konkurentno okruženje koje trgovci moraju da odražavaju i stalno inoviraju svoje strategije povratka. Plaćeni povratak raste, ali fleksibilnost, praktičnost i transparentnost su od suštinskog značaja za održavanje lojalnosti kupaca. Trgovci na malo koji nude brze povraćaje, različite opcije povratka i jasne politike biće dobro pozicionirani da uspeju.

Povratak ostaje problem za e-trgovinu. To je ikonomski i ekološki teret. Stoga je prikladno razmotriti edukaciju kupaca i, uz prilagođavanje opcija povratka, pružiti informacije o tome šta se dešava sa vraćenim proizvodima. Stručnjaci za e-trgovinu treba da obrate pažnju na ove trendove i razmotre kako da primene slične strategije kako bi poboljšali svoje poslovanje i povećali zadovoljstvo kupaca.