Većina srpskih online kupaca i dalje kupuje lagano. Šta to znači za zadržavanje?

Onlajn kupovina nastavlja da se širi u Srbiji

Prema istraživanju Korišćenje informaciono-komunikacionih tehnologija u Republici Srbiji za 2025. godinu, koje je objavio Republički zavod za statistiku i koje je sprovedeno po metodologiji Eurostata, 53,6% korisnika interneta kupilo je ili naručilo robu ili usluge putem interneta u prethodna tri meseca.

U 2021. godini ta brojka je iznosila 42,3%. Istovremeno, udeo korisnika interneta koji nikada nisu kupovali putem interneta pao je sa 39,0% u 2021. na 23,9% u 2025. godini.
Dakle

, trend je jasan. Više ljudi kupuje na mreži, a manje ljudi je potpuno izvan e-trgovine.

Ali postoji jedan važan metodološki detalj. Istraživanje ne meri samo klasične kupovine vebshopa. Pita o kupovini ili naručivanju robe i usluga putem interneta u privatne svrhe. To znači da podaci mogu uključivati fizičku robu, dostavu hrane, prevoz, smeštaj, karte i druge online usluge.

Istraživanje za 2024. godinu, na primer, eksplicitno uključuje dostavu restorana, brze hrane i ugostiteljstva, kao i hranu i piće iz prodavnica ili provajdera gotovih obroka.

To čini podatke o frekvenciji još zanimljivijim. Čak i sa ovim visokofrekventnim kategorijama uključenim, većina online kupaca i dalje ne kupuje često.

U 2025. godini, među ljudima koji su kupovali putem interneta u prethodna tri meseca, 50,6% je kupilo samo jedan ili dva puta. Još 32,6% kupilo je tri do pet puta, 10,7% je kupilo šest do deset puta, a samo 6,1% je kupilo više od deset puta.

Dugoročni trend je takođe važan

U 2015. godini slika je bila još ekstremnija: 69,5% online kupaca kupilo je jedan ili dva puta u prethodna tri meseca, dok je samo 4,2% kupilo više od deset puta. Deset godina kasnije, srpski kupci su aktivniji, ali osnovna lekcija ostaje: većina kupaca su i dalje laki kupci, a ne nedeljni korisnici platforme.

Za kompanije za e-trgovinu, ovo menja način na koji zadržavanje treba da bude dizajnirano.

Ako vaš prosečan kupac kupuje jednom ili dva puta u kvartalu, agresivna nedeljna komunikacija može brzo postati buka. Mnoge male i srednje online prodavnice kopiraju modele zadržavanja sa velikih tržišta, pretplatničkih preduzeća ili platformi za prehrambene proizvode. Ali ti modeli često pretpostavljaju visoku učestalost kupovine i široku relevantnost proizvoda. Većina preduzeća za e-trgovinu specifična za kategoriju nemaju tu stvarnost.

Praktično pitanje je drugačije: kako ostati koristan između kupovine, a da ne iritira kupca?

To obično znači fokusiranje na lakši model zadržavanja:

• jasna komunikacija nakon kupovine
• Korisni podsetnici zasnovani na životnom ciklusu proizvoda
• Jednostavne putanje za preuređivanje redosleda
• Iskrene preporuke, a ne beskrajne promocije
• Korisnička podrška koja gradi poverenje za sledeću porudžbinu
• Sadržaj koji pomaže klijentima da donesu bolju buduću odluku

Na primer, modna prodavnica možda neće morati da gura nedeljne popuste svakom kupcu. Možda će biti potrebno bolje smernice za veličinu, lakši povratak, sezonski podsetnici i relevantnija logika proizvoda. Prodavac nameštaja ili elektronike možda će trebati još duži ciklus zadržavanja modela: informacije o garanciji, saveti za podešavanje, pribor, rezervni delovi i podrška kada je kupac spreman za sledeću kupovinu.

Podaci takođe pokazuju zašto je prvo iskustvo kupovine toliko važno. Ako su mnogi kupci laki korisnici, svako loše iskustvo ima dugu memoriju. Kasna isporuka, nejasna politika povratka ili zbunjujući korak plaćanja ne može izgubiti samo jednu porudžbinu. To može ukloniti kupca iz kategorije mesecima.

Osnovna lekcija je jednostavna: zadržavanje nije uvek o tome da ljudi kupuju češće. Ponekad se radi o tome da se uverite da kada su spremni da ponovo kupe, oni se vrate vama.

Za srpsku elektronsku trgovinu, a verovatno i za mnoga slična evropska tržišta, prilika nije samo u jurnjavi za teškim kupcima. To je u služenju lakih kupaca pravilno. Oni su tržišna većina. I oni su često tamo gde sledeća faza rasta zaista sedi