Returavgifter kan förändra hur européer handlar online

För nätåterförsäljare skapar det en svår avvägning. Returer är dyra, men att ta betalt för dem kan lika snabbt skada försäljningen.

De flesta kunder förväntar sig gratis returer

Studien visade att 76 % av tyska konsumenter anser att gratis returer är viktiga när de handlar online. Endast en liten del av de svarande sade att returpolicyn inte påverkar deras beslut.

Den förväntningen är särskilt stark inom mode-e-handel, där kunder ofta beställer flera storlekar eller färger för att prova hemma innan de bestämmer vad de ska behålla.

För återförsäljare skapar detta betydande kostnader bakom kulisserna. Frakt, bearbetning, ompackning och osäljbart lager ökar alla press på redan snäva marginaler.

Kunder är ovilliga att betala extra

Endast 45 % av kunderna sa att de alls skulle vara villiga att betala för returer . Forskningen visade också att konsumenter med lägre inkomst är mycket mindre öppna för återlämnande avgifter, medan höginkomsttagare är något mer accepterande.

Det fanns också små skillnader mellan män och kvinnor. Cirka 37 % av männen accepterade returavgifter över €4, jämfört med 32% av kvinnorna.

Många nätshoppare förväntar sig nu gratis returer som en standarddel av e-handel.

Returpolicyer påverkar nu konverteringsgraden

Data visar att returpolicyer inte längre bara är en operativ fråga för e-handelsföretag. De påverkar direkt konvertering, kundlojalitet och till och med hur ofta folk handlar online.

I en tid då många europeiska återförsäljare försöker minska kostnaderna kan det verka självklart att ta betalt för returer. Men de tyska siffrorna tyder på att även små förändringar kan driva kunder mot konkurrenter.

För varumärken som konkurrerar på trånga e-handelsmarknader kan returupplevelsen vara viktigare än någonsin.