Ритейлери мають проблему з додатком: 72% покупців завантажують пропозицію, а потім видаляють їх

Adobe опитала 1000 споживачів у США щодо того, як вони завантажують, використовують і видаляють роздрібні додатки. Респонденти повідомили, що мають у середньому десять роздрібних або брендових додатків на своїх телефонах. За попередній місяць було використано лише п’ять, а три взагалі не відкривалися. Цифри свідчать, що завантаження додатку не слід автоматично вважати залученим клієнтом.

Знижки — це завантаження. А потім що?

Причини, через які люди встановлюють роздрібні додатки, значною мірою пов’язані з миттєвими стимулами.

Приєднання до програми лояльності або членства було найпоширенішою мотивацією, на яку вказали 45% респондентів. Ще 42% завантажували додатки для одноразової знижки або акції, тоді як 37% хотіли легшого досвіду покупок

.
Проблема виникає, коли ця початкова причина зникає. Близько 64% респондентів, які видаляють роздрібні додатки, сказали, що роблять це, бо додаток більше не потрібен для його початкового призначення. Обсяг зберігання вказали 43%, тоді як така ж частка вказувала на відсутність актуальності чи корисності. Ще 38% згадали про відсутність стимулів або угод. Цікаво, що втома від сповіщень була нижчою — 30%.

Результати свідчать, що у рітейлерів може бути більша проблема релевантності, ніж проблема з повідомленнями. Якщо додаток існує насамперед для надання знижки, яка переконала когось його встановити, його корисність може фактично припинитися одразу після завершення транзакції.

Утилітарність перемагає ще одну промоцію

Те, що забезпечує додатку більш постійне місце на телефоні клієнта, виглядає зовсім інакше.

Часте використання було безперечно найбільшою причиною для перенесення роздрібного додатку на головний екран — 61%. Зручність навігації була 24%, ексклюзивний контент або ранні акції — 23%.

Сповіщення показують схожу закономірність.

Оновлення статусу замовлень і доставки були повідомленнями, які найімовірніше підвищували залученість, за словами 39% респондентів. Персоналізовані знижки склали 37%, а 33% обирали зниження цін на продукти, які раніше зберігали або переглядали.

Для бізнесу електронної комерції це частково зміщує фокус із придбання на те, що відбувається після оформлення замовлення.

Покупці можуть не хотіти ШІ. Вони хочуть корисні додатки.

Adobe також запитала споживачів, які функції на базі ШІ зроблять їх більш схильними зберігати роздрібні додатки. Але відповіді помітні через їхню практичність.

Відстеження замовлень і оновлення доставки очолили список із 65%, за ними йшли бали лояльності та управління винагородами з 57% і обробка миттєвих повернень з 42%. Індивідуальні порівняння продуктів залучили 31%, а персоналізовані поповнення запасів і сповіщення про продажі — 28%. Автоматизована підтримка клієнтів або усунення несправностей показали нижче — 23%.

Тим часом 41% заявили, що вбудована підтримка після покупки на основі штучного інтелекту підвищить ймовірність збереження роздрібного або брендового додатку на головному екрані.

Замість того, щоб припускати, що споживачі просто хочуть більше ШІ, результати вказують на щось більш базове — вони цінують технології, коли вони усувають тертя у завданнях, які їм уже потрібно виконати.

Справжній виклик починається після встановлення

Для ритейлерів це дослідження ставить питання про те, як вимірюється успіх додатків.

Завантаження, що базуються на знижках, лояльних стимулах або платних придбаннях, можуть виглядати добре на початку воронки. Але якщо у клієнтів мало причин повертатися після завершення покупки, сама установка має обмежену довгострокову цінність.

Отже, сильніша можливість може залишатися після оформлення замовлення: відстеження замовлення, обробка повернення, управління балами лояльності або попередження клієнтів, коли ціни змінюється на те, що вони дійсно хочуть.

Висновки Adobe базуються на самозвітних відповідях 1000 споживачів у США, а не на спостережуваній поведінці додатків, тому відсотки слід трактувати відповідно. Компанія повідомляє про рівень довіри 95% і похибку ±3%.

Втім, ширше послання важко ігнорувати ритейлерам: потрапити на телефон клієнта — це не те саме, що отримати місце там.