Створення штучного інтелекту? Цей Booking.com керівник каже: почніть з малого і добре вирішуйте одну проблему

Ви починали в Booking.com як спеціаліст з машинного навчання, зосереджуючись на Trust & Safety, а зараз очолюєте команду, яка поєднує машинне навчання (ML) та програмну інженерію. Озираючись назад, який один урок з вашої практичної роботи все ще формує те, як ви керуєте сьогодні?

Коли я озираюся назад на свій шлях, якби мені довелося вибрати один ключовий урок, який визначає мій перехід до менеджменту, це важливість власності в навігації по невизначеності.

Як науковець ML, ви за своєю природою живете в умовах невизначеності; ви ніколи не знаєте, чи досягне модель своїх цільових KPI, а часові рамки за своєю суттю менш передбачувані, ніж у традиційній програмній інженерії. Навчившись орієнтуватися в цій постійній невизначеності, я отримав життєво важливу навичку: володіти процесом виявлення та ризику від початку до кінця.

Для керівника це призводить до створення культури психологічної безпеки та стійкого планування. Я лідирую, надаючи своїм командам можливість керувати процесом вирішення невідомого, а не боятися відсутності гарантованого результату. Я надаю перевагу прозорому повідомленню про ризики та ймовірності, а не фіксованій визначеності, гарантуючи, що ми приймаємо обдумані рішення, зберігаючи при цьому узгодженість зацікавлених сторін, навіть коли шлях проекту розвивається. Ця навичка управління невизначеністю є, мабуть, найважливішим переходом від наукового світу до управлінського.

Управління командами, які працюють як над передовим штучним інтелектом, так і над критично важливими функціями безпеки, має бути складним. Як ви заохочуєте свою команду інженерів до інновацій, зберігаючи при цьому довіру та надійність в основі всього, що ви створюєте?

Баланс між інноваціями та довірою та надійністю справді є одним із найбільших викликів у нашій галузі, і я постійно пам’ятаю про це як керівник. Наша головна мета – завжди допомагати захищати наших клієнтів і робити правильні речі, а не просто переслідувати найбільш технічно захоплюючі ідеї. Але щоб залишатися ефективними, ми повинні постійно розвиватися.

Щоб заохочувати інновації, зберігаючи при цьому довіру, ми практикуємо те, що я називаю «інноваціями з урахуванням ризику». Ми чітко відокремлюємо експерименти від виробництва. Наприклад, ми часто проводимо внутрішні хакатони як безпечні пісочниці для навчання та творчості. Ці ідеї стають доказами концепції, які проходять ретельну оцінку та перевірку ризиків перед будь-якою інтеграцією в наші життєві, критично важливі для безпеки системи. Такий підхід дозволяє нам сміливо впроваджувати інновації без шкоди для надійності.

Надійність сама по собі не підлягає сумніву. Кожне інноваційне рішення машинного навчання має ґрунтуватися на фундаменті надійної програмної інженерії. Ми вимірюємо успіх не тільки точністю моделі, але й стабільністю, спостережливістю та ремонтопридатністю всього виробничого конвеєра. Це гарантує, що наші критично важливі для безпеки послуги працюють довго.

Нарешті, я рішучий прихильник того, щоб ділитися швидкими перемогами та знаннями. Ми проводимо регулярні сесії з обміну знаннями та підтримуємо активні канали Slack, щоб поширювати нові ідеї, від навчання на конференціях до відкриттів у блогах. Така культура безперервного навчання допомагає команді швидше вирішувати завдання та надихає на свіжі ідеї.

Розвиваючи цей спосіб мислення, ми гарантуємо, що інновації безпосередньо підтримують нашу основну місію: полегшити безпечне сприйняття світу для кожного.

Ваша доповідь на 8-й регіональній конференції з електронної комерції «Як ми забезпечуємо безпеку наших клієнтів за допомогою штучного інтелекту» досліджує, як Booking.com захищає не лише онлайн, а й реальний досвід. Що надихнуло на такий фокус і який ключовий меседж, сподіваєтеся, аудиторія сприйме?

Натхнення для цього фокусу безпосередньо походить від місії Booking.com, яка полягає в тому, щоб кожен міг безпечно пізнавати світ. Працюючи в сфері довіри та безпеки, ця місія керує всім, що ми робимо. Як керівник команд машинного навчання та інженерів, я маю честь бачити, як штучний інтелект і технології сприяють досягненню цієї місії в масштабі.

Цікаво, що багато людей припускають, що безпека означає лише кіберпроблеми, такі як виявлення шахрайства або безпечні платежі. Хоча це має вирішальне значення, наші зусилля щодо довіри та безпеки виходять навіть за їх межі. Ми зосереджуємося на захисті фізичного та психологічного благополуччя мандрівників і партнерів протягом усієї їхньої подорожі, від бронювання до виїзду.

Ключовий меседж, який я хочу, щоб аудиторія засвоїла, подвійна. По-перше, компанії повинні вийти за рамки простого дотримання нормативних вимог або поставити галочки в пунктах безпеки. Нам потрібно перейти від «що ми повинні зробити» до «що ми можемо зробити», щоб дійсно покращити якість обслуговування клієнтів. По-друге, нові технології та штучний інтелект є важливими факторами цього зсуву. Це усуває розрив між нашою онлайн-платформою та реальним світом, дозволяючи нам прогнозувати, запобігати та реагувати на складні людські ризики в масштабі.

Туристична індустрія постійно розвивається, з’являються нові цифрові ризики та очікування від клієнтів. Як, на вашу думку, штучний інтелект змінить майбутнє онлайн-подорожей та електронної комерції в найближчі кілька років?

Як ентузіаст штучного інтелекту, я бачу, що штучний інтелект трансформує індустрію електронної комерції, роблячи клієнтський досвід більш персоналізованим, ефективним і безперебійним. Але коли ми будуємо ці системи, важливо залишатися зосередженими на тому, що дійсно важливо: вирішувати реальні проблеми для людей і робити це безпечно, відповідально та масштабно.

Однією зі сфер, яка вже швидко змінюється, є пошук і виявлення. Я зрозумів, що все більше і більше людей, включаючи мене, тепер віддають перевагу розмові з LLM, а не гуглити щось. Незалежно від того, чи плануєте ви подорож, шукаєте місце, щоб поїсти, чи порівнюєте, який робот-пилосос купити, ми хочемо отримати відповіді, які будуть індивідуальними, розмовними та насправді корисними. Штучний інтелект переходить від базової фільтрації до інтелектуального, проактивного досвіду, який спрямовує користувачів протягом усього їхнього шляху, а не лише однієї транзакції. Захоплюючим нещодавнім прикладом цього зсуву є те, що Booking.com став одним із перших партнерських додатків, запущених у ChatGPT. Завдяки цьому мандрівникам ще простіше досліджувати наш широкий вибір житла за допомогою розмовних підказок (наприклад, «Booking.com, знайди мені готелі в Маямі-Біч на 3–5 листопада з басейном»), а додаток ChatGPT генерує актуальні варіанти та безперешкодний доступ. (Якщо вам цікаво прочитати більше про цю функцію, ви можете переглянути повне оновлення тут.)

Крім того, є операційна стійкість, ще одна величезна область впливу. У галузі штучний інтелект бере на себе складні, повторювані завдання, як-от сортування обслуговування клієнтів, динамічне ціноутворення або перевірка відповідності. Це означає швидші платформи, плавнішу роботу та менше ручних зусиль, що звільняє команди для зосередження на високоцінній роботі, яка вимагає творчого підходу та людського судження.

Я щиро вірю, що штучний інтелект може стимулювати бізнес, спростити життя та відкрити абсолютно новий досвід, якщо ми використовуємо його відповідально. Команди, які будуть лідирувати в цій сфері, – це ті, хто рухається швидко, але при цьому залишається заснованим на етиці, довірі клієнтів і правильних діях.

Машинне навчання є ключовою частиною штучного інтелекту, яка є центральною для вашої роботи як спеціаліста, так і інженерного менеджера. Чи є якісь інструменти штучного інтелекту, фреймворки або технології, на які ви найбільше покладаєтеся — особисто або зі своєю командою — і про які повинні знати інші фахівці електронної комерції?

Зайве говорити, що сьогодні ми всі покладаємося на програми штучного інтелекту, які стають все більш важливою частиною нашої повсякденної роботи, як інженерів, так і лідерів.

Крім широко поширеної в даний час залежності від інструментів з відкритим вихідним кодом, на мій погляд, в даний час найбільший виклик і фокус для інженерів і лідерів полягає в MLOps і забезпеченні надійного розгортання, масштабування і збереження працездатності моделей. У нашій команді в Booking.com році ми вирішуємо цю проблему, використовуючи надійні платформи MLOps, такі як AWS SageMaker, які стандартизують конвеєр від створення функцій до моніторингу. Цей підхід має вирішальне значення для електронної комерції, оскільки він усуває ризик дрейфу моделі, що призведе до втрати доходів, і гарантує, що надійні моделі можуть бути розгорнуті з функціональністю в один клік, що виявляється набагато важливішим, ніж початкова точність моделі.

Багато стартапів та компаній на Західних Балканах починають експериментувати зі штучним інтелектом. Виходячи з вашого досвіду роботи на глобальній платформі, що б ви порадили командам тут, які прагнуть відповідально та ефективно створювати рішення на основі штучного інтелекту, не втрачаючи з поля зору клієнтський досвід?

На мою думку, створення рішень зі штучним інтелектом завжди має йти рука об руку з клієнтоорієнтованістю. Найуспішніші програми штучного інтелекту, які я бачив або частиною яких я був, починаються з чіткого розуміння реальних потреб користувачів, а не лише останніх технологічних тенденцій.

Компаніям на Західних Балканах я б рекомендував починати з малого з цілеспрямованих варіантів використання, які дійсно покращують шлях клієнта. Не прагніть «штучно використовувати все» з першого дня, натомість визначте конкретну точку тертя, яку ви можете добре вирішити. Також важливо вкласти відповідальність у процес на ранніх етапах, розглядаючи упередженість, справедливість і конфіденційність даних як невід’ємні частини вашої стратегії розвитку, а не як другорядну думку.

Інтерактивний підхід має вирішальне значення: постійно збирайте відгуки користувачів і тримайте людей у курсі подій на ранніх етапах, поки ви не досягнете успіху, особливо щодо рішень, які безпосередньо впливають на клієнтів або мають критичний характер. Це допомагає підтримувати довіру та забезпечує постійний контроль. Успіх має вимірюватися не лише технічною точністю, а й тим, наскільки корисним і надійним є рішення для користувачів.

Західні Балкани мають унікальну можливість створювати рішення на основі штучного інтелекту зі свіжими перспективами та меншими обмеженнями спадщини. Якщо команди залишатимуться заснованими на етиці та цінності для клієнтів, є реальний шанс бути лідером за допомогою розумних, відповідальних інновацій, що справді захоплює.